Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)
Требования к качеству услуг (работ) - стр. 5

Качество предоставляемых услуг в договоре

8.1. Методы предоставления услуг

Метод
обслуживания потребителей – это способ
предоставления услуг.

Основой
выбора формы организации сервиса
является степень контакта клиент
— канал обслуживания, по
степени этого контакта можно выделить
следующие системы:

  1. защищенное
    ядро
    ,
    т.е. система, предполагающая отделение
    процесса обслуживания от клиента;

  2. проницаемая
    система
    ,
    в которую клиент может проникнуть,
    позвонив по телефону или с помощью
    личного контакта;

  3. реагирующая
    система
    ,
    которая характеризуется присутствием
    клиента и незамедлительной реакцией
    на его потребности.

При
всем многообразии предоставляемых
услуг существует три основных метода
предоставления услуг:

  1. метод
    поточной линии;

  2. метод
    самообслуживания;

  3. метод
    индивидуального подхода.

Исторически
методы предоставления услуг возникли
как стратегии взаимодействия с клиентами
разных уровней материального
благосостояния: индивидуально-ориентированный
сервис – как элитная модель сервиса.
Разновидность индивидуального подхода
(в торговле) – «сервис прилавка»,
предназначен для среднего класса, а
метод самообслуживания – как сервис
малообеспеченных потребителей,
приобретающих товар в дешевых магазинах
самообслуживания без всякого внимания
со стороны персонала.

Метод
поточной линии впервые
применен компанией McDonald’s.
Процесс
быстрого ресторанного обслуживания
представляется с соответствии с этим
методом не как процесс предоставления
услуги, а как производственный процесс.
Это является очень важным моментом. Как
на производственном предприятии, так
и в ресторанах этой фирмы существует
ориентация на эффективный результат,
а не на обслуживание посетителей
(подчинение обслуживаемого обслуживающему).

Главная цель работы заключается в
быстром обслуживании однородным
высококачественным ассортиментом
готовых блюд в обстановке неизменной
чистоты, порядка и вежливости персонала.
Однако сотрудники не наделены широкими
полномочиями. Системное замещение людей
машинами в сочетании с новыми технологиями
позволяет компании привлекать и сохранять
клиентуру в размерах, которых не мог
добиться никто из предшественников в
этом бизнесе и пока не сумел никто из
последователей.


Метод
поточной линии предполагает рассмотрение
производства услуг как рутинного
процесса с высокой степенью стандартизации.
В этом случае услуги в меньшей степени
гетерогенны и более стандартизированы,
предоставление услуг не требует
специальных коммуникативных навыков
работников.

Предлагаем ознакомиться:  Исполнительная надпись нотариуса на договоре

Принципы
индустриализации услуги:

  • Отделить
    потребителя от процесса как можно
    дальше и применить индустриальные
    технологические методы в той части, в
    которой не участвует покупатель.

  • Если
    присутствие покупателя неизбежно,
    использовать его как рабочую силу.

  • Повысить
    гибкость кадрового обеспечения, чтобы
    возможности соответствовали спросу

Метод
самообслуживания является
полной противоположностью методу
поточной линии и предполагает увеличение
роли клиента в процессе обслуживания.
Такой тип обслуживания относится к
технологии сервисной среды. Использование
заправочных автоматов на станциях
самообслуживания, автоматов для продажи
продуктов питания, кофеварок, установленных
в номерах мотелей, являются примерами
того, как процедура обслуживания
перекладывается на клиента.

Многим
клиентам нравится метод самообслуживания,
поскольку он позволяет контролировать
и следить за ходом сервисного процесса,
который становится доступным 24 часа в
сутки и семь дней в неделю. Стараясь
повысить продуктивность и снизить
факторы, негативно влияющие на качество
услуги, некоторые компании начинают
использовать достижения новых технологий
с тем, чтобы свести к минимуму и даже
исключить контакты между клиентом и
обслуживающим персоналом.

Такое
оборудование, как автоматические
топливные насосы,
банкоматы, автоматы для продажи продуктов
питания и напитков, легко установить
во многих местах и оно доступно 24 часа
в сутки и семь дней в неделю. В кафе
самообслуживания
посетитель, перед тем как выбрать, может
увидеть готовое блюдо. При посещении
музея без экскурсовода человек может
любоваться экспозициями, которые ему
нравятся больше всего, сколько ему
захочется.

Однако
стратегия замещения обслуживающего
персонала новыми технологиями
самообслуживания может вызвать
замешательство и недовольство клиентов.
Поэтому введение ее должно сопровождаться
широкомасштабной кампанией, разъясняющей
клиентам выгоды и преимущества нового
метода, введением, например, бесплатных
телефонных линий, связывающих клиентов
с сотрудниками компании, способных
ответить на вопросы и помочь разрешить
проблему.

Предлагаем ознакомиться:  Как выптсывать с прописки

Сущность
метода индивидуального подхода
состоит в налаживании тесной взаимосвязи
между продавцом и клиентом, при этом
продавец умеет распознавать потребности
клиента и обеспечивает клиента товарами
и услуги в соответствии с потребностями,
отодвигает личные желания на второй
план, когда они не совпадают с интересами
клиента.

Индивидуальный
подход может
быть распространен в гостиницах и
магазинах. Такая система предусматривает
подгонку по фигуре костюмов в отделах
готовой одежды, политику возврата
товара. В дорогих магазинах и отелях
имеется база данных о клиентах, их
пристрастиях и предпочтениях. Так,
например, гостиничная сеть Canadian
Pacific
Hotels,
желая добиться большей приверженности
к своей марке бизнес — клиентов, составила
подробную структурную схему пребывания
потребителей в гостинице, начиная с
того момента, как они прибывают к ее
входу и заканчивая получением ключей
от автомобилей у служащего после выписки.

Для каждого контакта был определен
ожидаемый уровень обслуживания,
основанный на отзывах потребителей, и
разработаны системы наблюдения за
качеством обслуживания. Такой информацией
может воспользоваться любой служащий
при обслуживании клиента с целью добиться
высокого качества обслуживания
конкретного клиента.

Первоначальной
реакцией со стороны компаний на лучшее
соответствие потребностям покупателей
стало сегментирование рынков и создание
отличительных особенностей своих
товаров для отдельных групп покупателей.
Чтобы удовлетворить разнообразные
запросы клиентов, компании стали
выпускать на рынок расширенные товарные
линии и разрабатывать торговые марки.

К концу
20 века информационная революция начала
предлагать новую альтернативу: вместо
сегментирования массовую кастомизацию
(customization) – изготовление на заказ,
«настройку» ассортимента под отдельного
клиента. В рамках этой новой парадигмы
началась интеграция, казалось бы,
несовместимых вещей — производительности
и скорости массового производства с
пристальным вниманием к конкретному
клиенту, его особенностям.

Такая
технология позволяет клиенту принимать
участие в моделировании под свои
требования продукции и услуг. Клиент
фактически «арендует» производство,
логистику и другие ресурсы предприятия.
В качестве примера можно привести
компании, позволяющие клиентам
самостоятельно проектировать сад на
собственном компьютере.

Покупатель
может попробовать различные варианты
компоновки из более чем 16 тысяч образцов,
а затем разместить заказ простым щелчком
мыши. При этом компании сами часто не
владеют ни одним питомником и ни одним
транспортным средством, они только
координируют поставки товаров от более
50 поставщиков, обеспечивая удобную
доставку.

Предлагаем ознакомиться:  Документы на наследство после смерти

С
помощью современных коммуникационных
технологий и гибких производственных
систем товары и услуги могут быть
адаптированы к потребностям индивидуальных
потребителей – делаться на заказ.
Сегодня компании имеют возможность
накапливать всю получаемую от потребителей
информацию через личные, письменные,
телефонные и электронные каналы связи.

Создавая базы данных, они изучают
поведение потребителей и предпочтения
клиентов, осуществляют прямые коммуникации
с ними. Прямой маркетинг, или, как его
еще принято называть, маркетинг «один
на один», создает возможности для
персонализации общения, позволяя тем
самым точно выяснить, чего хочет
потребитель.

Персонализация
– процесс, при котором каждый из клиентов
оценивается как уникальная единица и
обслуживается соответственно этому
постулату. Индивидуальная забота о
клиенте – это необходимость помнить о
каждом клиенте и осуществлять
индивидуальный подход к нему. Главный
администратор одного из ведущих
интернет-магазинов очень ярко выразил
эту мысль: «Имея 20 миллионов покупателей,
мы должны иметь 20 миллионов магазинов
для них». В условиях современных
технологий задача автоматизации процесса
персонализации выглядит вполне
осуществимой.

Персонализация
подразумевает, что объем услуг и
предложений клиенту должен строиться
на изучении его предпочтений и поведения,
с учетом национальных, региональных,
этнических особенностей. Создание и
поддержание у клиента чувства
приверженности выбранной торговой
марке достигается путем личностных
взаимоотношений.

Независимо
от того, какой из методов выбран компанией
для ее сервисной системы, она должна
отвечать характеристикам правильно
спроектированной сервисной системы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector