Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)
Экспертиза качества товаров: проведение, сроки, гарантия, возврат, претензия

Порядок проведения экспертизы качества товаров

Понятие экспертизы качества потребительских товаров

В группу потребительских товаров входит продукция, произведенная для реализации розничным потребителям (продукты питания, лекарственные препараты, одежда, обувь, головные уборы, бытовая техника и прочие предметы, предназначенные для личного пользования).

Экспертиза качества потребительских товаров – это профессиональная оценка качественных параметров продукции, характеризующих степень ее пригодности для использования.

Инициаторами проведения обследования могут выступать физические и юридические лица (покупатель, продавец, производитель, ремонтная организация), а также контролирующие и судебные инстанции.

Среди причин, предопределяющих независимую оценку качества изделий, можно обозначить следующие:

  • разногласия между поставщиками (производителями) товаров и продавцами (оптовыми и розничными торговыми предприятиями);
  • отсутствие представителя поставщика в момент проверки качества продукции покупателем;
  • в случае утраты качества изделий;
  • в случае споров между покупателями (потребителями) и представителями розничных организаций;
  • по предписанию суда и следственных органов, а также по решению контролирующих государственных инстанций.

Лекция 3: методы товарной экспертизы

Экспертиза товара ненадлежащего качества проводится в Бюро Товарных экспертиз.

Они функционируют как в виде обособленных ведомств, так и в форме представительств, открытых при Торгово-промышленных палатах РФ.

Каждая поступающая заявка регистрируется в специальном Журнале, однако не все заявки принимаются к исполнению.

В некоторых случаях (отсутствие изделия или сопроводительной документации) Бюро уведомляет заказчика об отказе от проведения экспертного обследования не позднее 3 дней со дня поступления заявки.

Проведение экспертизы качества продукции

Оценка качества продукции проводится в три этапа.

Подготовительный этап предполагает сбор, анализ и систематизацию представленных документов.

Основной документ – заявка – должен содержать материалы для профессиональной идентификации продукта и реквизиты товарно-сопроводительной документации.

Заявитель должен максимально четко сформулировать цель и задачи для экспертной компании, обязательства по оплате экспертных услуг в соответствии с нарядом, а также сведения об оповещении заинтересованных лиц.

В процессе основного этапа работ из общей партии представленных продуктов выбираются пробные образцы (или образец), которые впоследствии подвергаются различным видам механического, физического, лабораторного воздействия с целью определения качественных характеристик.

Все результаты обследования поэтапно оформляются в специальном Журнале и утверждаются подписями специалистов.

Заключительная часть исследования состоит в систематизации полученных результатов и оформлении официального отчета – Акта, в котором содержатся ответы на все поставленные вопросы и заключение по факту исследования.

Для обширной покупательской аудитории наибольшую ценность представляет информация о потребительских свойствах приобретаемой продукции.

В соответствии с Законом «О защите прав потребителя» (новая ред. 2016 г.), покупатель имеет право на возврат денег в случае возврата забракованного продукта (если дефект произошел по вине изготовителя или продавца), или на обмен, при условии компенсации стоимостной разницы.

Законодатель однозначно определил, что обмену и возврату подлежат изделия, имеющие производственный дефект.

Но вину производителя или продавца (точнее, невиновность покупателя) нужно еще доказать.

Для этого и существует экспертная оценка, результатами которой можно воспользоваться для урегулирования спора как в договорном, так и в судебном порядке. Смотрите дополнительно в этой статье, как правильно вести себя в суде.

Порядок проведения экспертизы качества товаров

Отдельно следует отметить, что покупатель имеет право на возврат доброкачественного изделия промышленной группы в течение 14 дней со дня покупки, если покупка не подошла по размеру, фасону, цвету и т.п.

При этом изделие должно быть абсолютно новым (не использованным), и иметь надлежащий товарный вид. Кассовый или товарный чек иметь не обязательно, а вот явка в суд свидетеля, присутствующего в момент покупки, будет весомым аргументом в пользу покупателя.

Расходы за проведение экспертной оценки несут ответственные лица, назначившие ее. При личной инициативе покупателя, процедура может проводится за его счет. Однако при установлении вины производителя (продавца), все расходы будут переадресованы виновной стороне.

Порядок проведения экспертизы состоит из 2 основных этапов. В 1 этапе составляется акт осмотра, в котором указывается:

  • дата и место проведения процедуры;
  • данные лица, которые принимают участие в экспертной оценке;
  • краткое описание продукции;
  • наличие/отсутствие заводских пломб и их целостность/поврежденность;
  • определение наличия/отсутствия недостатков;
  • ходатайства и заявления участвующих лиц;
  • замечания относительно составленного акта;
  • подписи эксперта и участвующих лиц.
Предлагаем ознакомиться:  Увольнение на испытательном сроке

Далее, на основании осмотра продукции, эксперт делает выводы и составляет экспертное заключение. В документе содержится следующая информация:

  • время и дата составления заключения;
  • указание лица (организации), обратившегося за проведением процедуры;
  • перечень поставленных вопросов эксперту;
  • подробное описание состояния товара;
  • описание проведенных исследований;
  • выводы эксперта, в виде ответов на каждый отдельно поставленный вопрос.

В случаях, когда оценка качества продукции не дала желаемых результатов, проведена с видимыми нарушениями и вы точно уверены в своей невиновности, можно выполнить следующее:

  • обратиться за проведений другой независимой оценки качества продукции;
  • подать иск в суд с требованием в удовлетворении прав потребителя.

Исходя из общей практики, второй вариант более целесообразный, поскольку при сложившейся спорной ситуации обращение в суд не исключено. А в ходе судебного разбирательства все равно будет назначена отдельная экспертиза.

В зависимости от
характеристик и оснований для проведения
экспертиза потребительских товаров
подразделяется на следующие виды.

      1. Экспертиза
        товаров

первичная

дополнительная

повторная

контрольная

комплексная

Заявка заявителя

Выявление неполной
или недостоверной информации об
объекте товарной экспертизы; экспертная
оценка по дополнительным показателям

Выявление
дополнительной информации

Выявление
необъективности экспертов,
недостоверность, сомнительность
результатов

Необходимость
комплексной оценки товаров с
привлечением экспертов из смежных
областей знаний

      1. Основания для
        проведения товарной экспертизы

        1. Классификация товарной экспертизы в зависимости

от характера и
оснований для ее проведения

Виды экспертизы
продукции можно классифицировать по
ряду признаков. На практике в основном
применяются комплексная и оперативная
экспертизы.

Комплексная
экспертиза проводится для всестороннего
изучения и оценки качества групп
однотипных товаров, выпус­каемых
серийно для массового потребления.
Поэтому проведе­ние такой экспертизы
ориентирует экспертов на системный,
комплексный подход к анализу объекта
оценки.

Оцениваемый объект рассматривается
в сложных и многочисленных взаимо­связях
с человеком-потребителем и его предметным
окружени­ем. В процессе экспертизы
формируются критерии оценки, от­бираются
базовые образцы и показатели качества.

Поэтому ком­плексные экспертизы
позволяют получить не только научный,
познавательный, но и определенный
методический и норматив­ный материал,
необходимый для проведения других видов
экс­пертизы.

Оперативная
экспертиза товаров основывается на
результа­тах предварительно проведенных
комплексных экспертиз, что позволяет
экспертам резко сократить сроки
экспертных работ при сохранении требуемой
глубины и обоснованности экспертных
заключений.

Особенностью
оперативной экспертизы является, прежде
все­го, ее проведение как на основных
стадиях разработки новых то­варов
(техническое задание, проектно-конструкторская
докумен­тация, опытный образец), так
и в процессах массового выпуска и
потребления продукции (включая аттестацию
изделий по кате­гориям качества).

Оперативная
экспертиза предусматривает:

  • использование
    (по возможности) собранных ранее данных
    о товарах определенного вида, их
    потребителях, условиях потребления,
    результатах испытаний и т. д.;

  • сокращенные сроки
    проведения;

  • вынесение
    коллективного суждения экспертов о
    потреби­тельском уровне качества
    товаров.

В зависимости от
целей и задач, помимо комплексной и
опе­ративной существуют экологическая,
экономическая, товарная (товароведная),
технологическая, судебно-правовая
экспертизы и экспертиза в области
сертификации.

Экологическая
экспертиза товара осуществляется с
целью оценки показателей, характеризующих
свойства продукции ока­зывать влияние
на человека (безопасность) и окружающую
среду (экологичность) в процессе
потребления (эксплуатации).

Экологическая
экспертиза товара предусматривает
примене­ние совокупности методов
анализа, с помощью которых оцени­вается
содержание вредных примесей, выделяемых
изделиями в окружающую среду при
хранении, транспортировании и потреб­лении.

При проведении экологической экспертизы
необходимо исходить из норм, регламентируемых
стандартами и другими нормативными
документами, а также правилами Европейского
сообщества, ИСО и других организаций,
занимающихся разра­боткой методологии
охраны окружающей среды и практикой ее
применения и реализации.

Предлагаем ознакомиться:  О смене директора не сообщили в налоговую — Открой бизнес

Экологическая
экспертиза помогает отобрать лучшие
решения и своевременно внести необходимые
изменения, направленные на улучшение
потребительских свойств товаров.

Экономическая
экспертиза проводится экспертом в
области экономики с целью установления
фактического состояния дел и обстоятельств
для правильного решения вопроса,
возникающего в процессе правоотношений.

С помощью
экономической экспертизы определяют
общую сумму приписок к выполненным
заданиям по выпуску товарной продукции
на предприятии и в его подразделениях.
Она исполь­зуется при расследовании
дел о фальсификации товаров, выпол­нении
планов производства товарной продукции
по ее видам, ко­личеству и качеству,
ее сохранности при транспортировании
по­требителю, а также при реализации
и определении себестоимости.

Товарная экспертиза
подразделяется в зависимости от
объек­тов, которые подвергаются
экспертному исследованию, на экспер­тизу
продовольственных и непродовольственных
(отечественных и импортных) товаров,
сырья, полуфабрикатов, оборудования.

В зависимости от
цели проведения товарные экспертизы
клас­сифицируются:

  • на контрактные
    (по выполнению условий контракта/догово­ра):

  • проверка уровня
    качества образцов товаров;

  • предотгрузочный
    контроль грузов;

  • состояние
    транспортных и упаковочных средств;

  • экспертиза с целью
    проверки соответствия поступившей
    партии условиям контракта/договора по
    количеству, каче­ству, упаковке,
    маркировке и др.;

  • экспертиза по
    определению уровня качества товара по
    потре­бительским свойствам и/или по
    уровню дефектности и его со­ответствию
    действующим в Российской Федерации
    нормам;

  • таможенные (для
    таможенных целей):

  • идентификация
    товара;

  • определение страны
    происхождения;

  • уточнение
    характеристики товара и определение
    кода по ТН ВЭД СНГ;

  • фиксирование
    состояния товара, характеристики
    товара, упа­ковки, количества в момент
    передачи (получения) на склад(е) временного
    хранения на таможенной территории;

  • отбор образцов
    для испытаний;

  • расчеты норм
    выхода продукта переработки и расходования
    сырья и идентификация продукта
    переработки;

  • определение
    экспортной продукции как продукции
    собствен­ного производства;

  • страховые (для
    страховых компаний):

  • оценка причиненного
    страхователю ущерба в стоимостном
    выражении с учетом потери качества
    и/или фактического ко­личества при
    наступлении страхового события
    (страхового случая), стихийного бедствия,
    пожара, аварии систем отопле­ния,
    хищения имущества или его повреждения
    и пр.;

  • определение
    количества, качества и ориентировочной
    стоимо­сти имущества, передаваемого
    под залог (заклад), с учетом уровня
    качества, сезонности, срока службы
    (годности) и др.;

  • экспертиза,
    констатирующая причины образования
    дефектов товара, поврежденного при
    хранении, и др.;

  • экспертиза качества
    товара, бывшего в употреблении, по
    оп­ределению причин образования
    дефектов и/или процента сни­жения
    качества по наличию дефектов;

  • оценочные
    (экспертная оценка количества, качества
    и цены) товара с учетом уровня качества,
    гарантийного срока, срока службы
    (годности); транспортных средств (с
    учетом собствен­ного износа и
    технического состояния);

  • определение
    ориентировочной цены товара с учетом
    его фак­тического качества и др.

Проведение экспертной оценки некачественных товаров

В соответствии с нормами “Закона о защите прав потребителей”, экспертная оценка проводится в сроки, установленный в статьях 20, 21, 22 вышеупомянутого законодательного акта.

– до 10 дней, при желании покупателя вернуть деньги за товар;– не более 20 дней, при обмене продукции;– не более 45 дней, при предъявлении требований о ремонте товара.

Каждый изготовитель определяет для производимой продукции гарантийный срок, в течение которого потребитель может вернуть бракованную вещь и потребовать замену или денежной компенсации.

Возможны также варианты выполнения гарантийного ремонта, если категория продукции это позволяет.

В случаях, когда гарантийный срок установить сложно, гарантийные обязательства обязан предоставить продавец.

Значение экспертизы товаров

Сроки гарантийных обязательств зависят от вида продукции: на продовольствие, лекарственные препараты и изделия промышленной группы они, естественно, разные.

Постановлением Правительства РФ №924 от 10.11.2014г. утвержден Перечень технически сложных товаров, потребительские свойства которых невозможно проверить в течение 2-х лет с момента покупки.

В эту группу входят строительные материалы, телевизоры, компьютеры, автомобили и многие другие изделия.

Действительно, потребительские характеристики таких предметов могут проявиться в результате длительной эксплуатации.

Оно зависит от множества внешних факторов (погодные условия, величина нагрузки, интенсивность коммуникационных взаимосвязей и т.п.).

Предлагаем ознакомиться:  Какие минимальные сроки лишения прав при алкогольном опьянении

В данном случае предел допустимых («разумных», как говорится в Законе) сроков возврата определяется индивидуально.

Независимость эксперта

          1. Средства
            товарной экспертизы

средства
информации о товарах

материально-технические
средства

виды
по носителю

информации

виды по используемым

устройствам

документы

маркировка

специальная
литература

материально-техническая
база

нормативные

производственная

учебная

средства

измерения

технические

торговая

научная

средства

обнаружения

технологические

справочная

оргтехника

Важное место среди
указанных средств товарной экспертизы
принадлежит группе средств информации
о то­варах. Это объясняется тем, что
эксперт, хотя и обладает обоб­щенной
информацией о товарах, должен перед
началом и в ходе экспертизы получить
информацию о конкретном товаре.

Выбор средств
товарной информации определяется целью
экспертизы, особенностями товаров, а
также базовыми знания­ми эксперта.
Располагая информацией о состоянии
объекта экспертизы в прошлом и настоящем,
обосновывая предположения о возможных
состояниях его в будущем, эксперт
выбирает наилучший способ достижения
поставленной цели.

В то же время
особенность информации о товаре, которой
обладает эксперт, заключается в том,
что некоторая часть информации,
необходимой для заключения эксперта,
отсутствует или не может быть формализована.

В этой связи
конечный результат товарной экспертизы
во многом зависит от того, насколько
правильно выбраны и эффективно
использованы средства информации о
товаре. Следовательно, эксперт должен
знать эти средства и уметь выбрать из
них необходимые и достаточные для
принятия решения с учетом конкретной
ситуации.

В зависимости от
носителя средства информации
подраз­деляются на следующие виды:
документы, маркировки, лите­ратура.

Любая товарная
экспертиза начинается с изучения и
ана­лиза документов, содержащих общую
и конкретную информа­цию о товарах.
При документальной экспертизе этот вид
средств информации одновременно
выступает и в качестве объекта.

Материально-технические
средства предназначены для создания
условий наиболее эффективной организации
труда эксперта и подразделяются на
материально-техническую базу, средства
измерений и обнаружения, оргтехнику.

Из них непо­средственное влияние на
конечные результаты экспертизы ока­зывают
лишь средства измерений, которые должны
использо­ваться в соответствии с
установленными нормами и правилами.
Эти нормы зачастую определяют выбор
необходимых средств измерений.

Материально-техническая
база: помещения, оборудование,
погрузо-разгрузочные средства, упаковка
и т.п., а также орг­техника

счетно-вычислительная техника,
канцелярские при­надлежности, средства
связи и т. п.

Претензия к качеству товаров

Чтобы получить деньги за некачественный продукт, необходимо знать основные правила предъявления претензий, которые предполагают:

  • тщательный осмотр в момент покупки, проверку наличия маркировочного ярлыка и актуальности товарной информации;
  • прекращение эксплуатации изделия в момент обнаружения брака и предъявление письменной претензии в адрес продавца;
  • в случае получения неудовлетворительного ответа в 30 – дневный срок (или неполучения ответа в этот же срок) подачу искового заявления в суд.

Где проводят экспертную оценку

С целью обоснования своей позиции в суде можно предварительно заказать независимую оценку качества, предварительно оплатив госпошлину и стоимость услуг эксперта. Позже по Решению суда эти издержки будут отнесены на счет виновной стороны.

Однако к экспертизе следует хорошо подготовиться: собрать всю имеющуюся документацию (кассовый и товарный чек, маркировочные ярлыки, инструкцию по применению и т.п.).

Потребитель имеет право присутствовать в момент проведения экспертизы (уведомление о дате и времени вручается заявителю в обязательном порядке).

Порядок проведения экспертизы качества товаров определен законодательно. Важно правильно сформулировать вопросы эксперту:

  • каков характер дефекта (физический, химический, механический, технологический и т.п.);
  • каковы размеры дефекта;
  • влияет ли дефект на эксплуатационные и эстетические свойства продукта;
  • носит ли дефект производственный характер;
  • мог ли дефект образоваться в результате неправильного хранения продукции на складе продавца или в процессе о транспортировки со склада изготовителя в магазин;
  • содержит ли маркировочный ярлык правильную рекомендацию по использованию (на русском языке!);
  • мог ли дефект образоваться в результате неправильного использования изделия;
  • соблюдены ли технологические нормы при производстве продукции и т.п.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector