Как написать претензию на некачественный товар

В каких случаях можно подать претензию на возврат товара в магазин

Нередко в нашей повседневной жизни случается, что приобретенный товар ломается, а гарантийный срок эксплуатации еще закончился. Когда вы приносите неисправную вещь в салон, продавец предлагает ее отремонтировать. В просьбе о замене товара или возвращении денег, как правило, потребителю отказывают.

В соответствии со статьей 18, потребитель при наличии в приобретенном товаре каких-либо недостатков может воспользоваться следующими своими правами:

  • поменять вещь на аналогичную;
  • совершить обмен на другую модель;
  • снизить цену покупки;
  • потребовать незамедлительного устранения недостатков, присутствующих в товаре;
  • вернуть деньги за вещь.

Примечательно, что даже отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в выполнении любого из этих требований

Каждый покупатель может подать претензию на возврат денег за некачественный товар:

  • Если вещь не работает;
  • В случае несоответствия товара описанию;
  • Если на вещи имеются явные дефекты;
  • При отсутствии некоторых деталей в покупке.

Помимо этого можно вернуть деньги и за вещь надлежащего качества, если, например, покупателю не подошел размер, фасон или цвет вещи. Право на возврат денег есть всегда.

Претензия в магазин на некачественный товар составляется по такомуплану:

  • Нужно приложить к заявке копию чека на покупку;
  • Также сделайте копию гарантийного талона, по которому не истек срок действия;
  • Приложите технический паспорт на купленную вещь;
  • Если вы совершали покупку в кредит, тогда добавьте к заявлению копию всех чеков.

Магазин должен будет вернуть вам деньги не только по основной стоимости вещи, но еще и за проценты от банка.

Образец претензии

Давайте рассмотрим, как написать претензию в магазин.

Согласно п. 1,2, ст. 18, п. 1,2 ст. 19, п. 1 ст. 21 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года, прошу Вас заменить мобильный телефон Nokia другим устройством, пересчитав покупную стоимость. Сделать это, в соответствии с законом, вы должны в течение семи дней с момента получения этого требования.

Если руководство магазина откажется выполнять мои требования как покупателя добровольно, то я вынуждена будут обратиться в мировой суд с исковым заявлением. В нем я потребую возврата денег за телефон, возмещения штрафа и компенсации морального вреда, поскольку мои требования не были удовлетворены.

Начальнику магазина сотовой связи Колеснику С. В.

Подольской А. Р.,

проживающей по адресу:

г. Санкт-Петербург,

ул. Железнодорожная 108/46,

телефон: 380-56-784

Претензия
10 декабря 2015 года я приобрела в вашем магазине мобильный телефон Nokia. Стоимость гаджета составляет 3 тысячи рублей. Кассовый чек, свидетельствующий о покупке, прилагаю к претензии. Гарантийный срок эксплуатации мобильного устройства равен одному году.

После месяца работы у него начал пропадать звук. Телефон совершенно не издает сигналов, поэтому его использование стало невозможным. Я попросила заменить телефон более дорогой моделью. Однако продавец Иванов С. А. мне отказал.

Дата Подпись

Как написать претензию на некачественный товар

Претензия обязательно составляется в двух экземплярах. Одна остается в магазине, другую следует забрать себе.

Если же продавец после получения претензии решит ваши требования не удовлетворять, то для успешного решения вопроса вам нужно будет обратиться в мировой суд. К исковой жалобе следует прикрепить копию претензии, на которой стоит дата и подпись принявшего ее представителя магазина, кассовый чек и собственно неисправное устройство. Как отмечают специалисты, практически в 99 % случаев решение суда выносится в пользу покупателя.

Также покупатель может составить претензию на мебель, если она оказалась ненадлежащего качества. В ней нужно описать проблему и четко сформулировать свои требования. Чтобы продавец смог с вами связаться для решения проблемы, необходимо оставить свои контакты.

Очень часто представители мебельных салонов заявляют, что не могут оформить возврат изделий, которые были сделаны на заказ. Следует отметить, что на самом деле это не так. Проблему можно легко решить, если знать, как правильно написать претензию магазину.

Если вы приобрели некачественные сапоги или туфли или обнаружили, что они не подходят вам по размеру или внешнему виду, то вы можете вернуть изделия продавцу.

На то, чтобы вернуть в магазин товар ненадлежащего качества, у покупателя есть 14 дней со дня осуществления покупки. Вещь при этом должна иметь товарный вид и быть неношеной. Также продавцу необходимо предоставить товарный чек, подтверждающий сделку, и упаковку от обуви.

Доказывается ненадлежащее качество вещи путем проведения экспертизы. В большинстве случаев серьезные магазины определяют фабричный брак самостоятельно, не доводя дело до экспертизы и судебных разбирательств.

Как написать претензию на некачественный товар

Вернуть обувь ненадлежащего качества покупатель может в течение двух лет, даже если у него нет гарантии на товар. Если магазин признает вину производителя, то он должен будет вернуть деньги в течение 10 дней.

При обращении в магазин обуви нужно обязательно составлять письменную претензию в двух экземплярах. Если продавец отказывается ставить на письме пометку о принятии, то рекомендуется отправить свои требования письмом с уведомлением по почте. Как написать претензию в магазин, мы с вами разобрали выше.

Обращение-претензия на возврат денег за некачественный или бракованный товар может быть составлена и написана в свободной форме, неважно — от руки или напечатана на ПК.

В ней следует:

  1. Указать, когда и что вы приобрели в компании продавца, какой товар.
  2. Приложить документы на продукцию, чековые квитанции на покупку товара. Ссылайтесь на них при описании.
  3. Подробным образом рассказать, какие дефекты вы обнаружили и когда, при каких обстоятельствах.
  4. Если у вас есть свидетели, то впишите их.

В этой части указывается основание вашего обращения.

Ссылайтесь на статьи Закона о защите прав потребителей и другие законы, которыми можно руководствоваться.

Статья

В каком случае опираться?

Статья 12 Закона  РФ «О защите прав потребителей»

Предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге).

Статья 18 того же закона

Продажа товара ненадлежащего качества.

Статья 23.1

Нарушение сроков передачи товара.

Статья 25

Обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации).

Статья 26.1

Продажа товара дистанционным способом.

Статья 28

Нарушение сроков выполнения работы.

Статья 29

Обнаружение недостатков выполненной работы.

Статья 32

Отказ потребителя от исполнения договора.

Статья 35

Повреждение вещи/материала потребителя, переданной исполнителю.

В ней стоит заявить о своих требованиях.

Например, напишите, что просите провести ремонт и экспертизу товара, либо желаете вернуть средства за него.

Обычно претензия оформляется сразу в двух экземплярах. Одна передается компании продавца, другая копия остается у потребителя. В ней, в конце, лицо, ее принимающее, должен расписаться и поставить дату принятия.

Как написать претензию на некачественный товар

Придерживайтесь его, когда будете составлять свою претензию.

Воспользоваться другим образцом претензии следует, когда товар вы приобрели с существенным недостатком. Такая неисправность обычно возникает повторно — и даже после проведенного ремонта товара.

Претензия оформляется по таким же правилам, как и стандартная. Вот только добавляются другие важные строки, указывающие на существенный дефект товара.

Следуйте ему, и тогда проблем с оформлением не возникнет.

При обнаружении неполадок в технически сложном товаре, вы имеете полное право потребовать вернуть средства за покупку.

Как вы видите, претензия оформляется точно так же, как и стандартный образец, по тем же правилам. Но в этом варианте дописываются права потребителей, которые приобрели некачественный технически сложный товар, а также выдвигаются требования в соответствии с другими статьями Закона «О защите прав потребителей».

Помните, что по окончании написания документа оставьте немного места для расписки, которую следует взять со специалиста компании продавца.

как правильно написать претензию на товар

Гражданин, купивший бракованный товар или продукцию с дефектом, может попросить ее обменять на такую же. Для этого следует устно обратиться в компанию, где приобретали товар — а затем, если откажут в замене, написать заявление.

Меняется мотивирующая часть и требования заявителя.

В конце обязательно возьмите расписку с лица, принимающего заявление.

Помните, что замена товара может производиться незамедлительно после обращения.

В том случае, когда на товар имеется гарантия, гражданин может рассчитывать на его бесплатный ремонт.

Лучше обратиться в сервисный центр с письменным заявлением-претензией, тогда вопрос будет решаться быстрее.

Как вы поняли, можно изменять заявление, в зависимости от ситуации. Требования стоит выдвигать те, которые должен выполнять производитель — или компания, реализующая товар.

Например, вы вправе требовать не только произвести гарантийный ремонт, но и выдать вам на замену такой же, по техническим параметрам, товар.

Обычно берется расписка, подтверждающая получение заявления.

Кроме того, претензия оформляется в двух экземплярах, не забывайте!

Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Как составить претензию на некачественный товар – мы уже подробно описали. Наглядный пример должен окончательно разъяснить все моменты. Ниже представлены претензии для нескольких самых распространенных ситуаций.

При выявлении дефектов или низкого качества покупатель имеет право обратиться в магазин с заявлением о желании вернуть приобретенную вещь обратно. Здесь речь пойдет о том, как правильно составлять претензию и какие основания к этому предрасполагают.

Предлагаем ознакомиться:  Как подать апелляцию на решение суда, как написать апелляционную жалобу

https://www.youtube.com/watch?v=9YnHECXP9g8

Покупая технически сложный товар, потребитель имеет право вернуть его в течение оговоренного периода. Также может быть возвращен любой другой товар, если был выявлен хотя бы один из данных пунктов:

  • в ходе эксплуатации были обнаружены дефекты;
  • товар не соответствует характеристикам или описанию;
  • в ходе эксплуатации он неоднократно возвращался для ремонта.

Согласно пункту 1 статьи ФЗ «О защите прав потребителей», в случае продажи некачественного товара потребитель имеет право:

  • на замену товара на аналогичной модели;
  • обмен на такой же товар другой марки с перерасчетом стоимости;
  • уменьшение цены на покупку;
  • бесплатный ремонт в кратчайшие сроки;
  • отказ от покупки и возврат денег, уплаченных за нее в полном объеме.

Потребитель вправе требовать замены или возврата любого технически сложного товара, не входящего в перечень, на протяжении всего гарантийного срока при любом выявленном недостатке. В заявлении, чтобы не дать продавцу формальных поводов затягивать решение конкретного вопроса, следует указать лишь одно из основных требований.

Прежде чем приступать к оформлению претензии на возврат товара, стоит выяснить правильное (официальное) наименование продавца, то есть, магазина, в котором была приобретена некачественная вещь. В идеале нужно указать фамилию руководителя, но эта информация не всегда находится в общем доступе. Такие сведения можно поискать на сайте продавца (при наличии такового), в помещении магазина в уголке покупателя или уточнить у персонала.

как правильно написать претензию магазину

Шансы на оперативное и максимально бесконфликтное возвращение некачественного товара в магазин существенно увеличатся, если написание претензии будет совершенно грамотно и без ошибок. Итак, как написать претензию в магазин, чтобы все было правильно:

  • при составлении документа обязательно делать это в двух экземплярах. Первый будет вручен продавцу или поставщику, а второй остается у пострадавшей стороны. На экземпляре покупателя должна быть отметка о получении;
  • в документе нужно подробно рассказать о процедуре покупки товара, указать дату и точное время, а также адрес совершения покупки;
  • при наличии обязательно прикладывается чек на покупку, совершенный в данном магазине;
  • описывая товар, не стоит забывать об указании названия, марки, модели и цвете. Также нужно указать серийный номер, размер и прочие важные мелочи;
  • далее идет мотивировочная часть заявления на претензию. Здесь нужно писать о замеченных дефектах или недостатках. Также описывается в каких условиях они были замечены;
  • несмотря на то, что экспертиза необязательна, лучше настоять на ее проведении. Это сохранит время и нервы, а также развеет у продающей стороны все сомнения о неудовлетворительном качестве товара. Экспертиза товара – это процедура, которая в согласии с законом проводится за счет продавца;
  • до того, как переходить к резолютивному разделу претензии, стоит указать основные законы, согласно которым неисправный товар должен быть заменен или отремонтирован продающей стороной;
  • согласно 7 пункту Закона о правах потребителя, все затраты на доставку неисправного товара в магазин должны быть возмещены покупателю. Но при условии, если это вещь весом больше 5 килограмм. Стоит отметить расходы в претензии.

В какие сроки подается претензия на некачественную продукцию, принимается решение и выполняются требования?

Если продавец оспаривает неисправность, то он обязан провести экспертизу за свои средства. На проверку товара, согласно действующему законодательству, не должно уйти более 20 дней. На этот период покупателю должен быть предоставлен исправный товар для временного пользования. В случае если окажется, что изделие поломалось/испортилось по вине покупателя, он должен будет все расходы, которые понес продавец на экспертизу, возместить.

Срок ремонта товара, в соответствии с законом, не должен превышать 45 дней. Если же покупатель принял решение не устранять поломку, а поменять вещь, то на замену дается семь дней, начиная с того момента, когда было предъявлено требование. Если товар в магазине отсутствует, то на его обмен у продавца есть не более месяца. Если покупатель захотел вернуть за изделие деньги, то на удовлетворение его требования у продавца есть 10 дней.

Разумеется, легче всего доказать факт покупки товара путем предъявления чека на него. Однако не всегда покупатель сохраняет этот документ. В этом случае доказательствами могут стать:

  • показания граждан, которые присутствовали при покупке товара;
  • показания кассиров или же продавцов магазина;
  • талон на гарантийное обслуживание, заполненный продавцом;
  • накладная или какие-либо другие документы, которые содержат данные о продавце и дате совершения сделки;
  • ценник на упаковке вещи с указанием информации о продавце.

Когда руководство компании отправляет ответ клиенту?

Срок в каждой ситуации получается разным. Так, для замены бракованного товара качественным, выделяется одна неделя. Экспертиза продукции проводится в течение 20 дней. В случае с возмещением денежных средств, установлен срок в 10 дней. Конечный срок зависит от времени, необходимого для экспертизы, если она потребуется.

На удовлетворение требований клиента выделяются такие сроки:

  • если требуется выдать подобный товар во временное пользование, на эту процедуру выделяется не более 3 рабочих дней;
  • в случае разрыва договора купли-продажи и возврата денег по безналичному расчету, продавцу понадобится не более 10 рабочих дней;
  • на замену товара аналогичным с бесплатной доставкой клиенту выделяется срок в 7 календарных дней (если товар есть в наличии);
  • за 30 календарных дней должна быть произведена замена товара подобным, если его нет в наличии на момент обращения недовольного покупателя (доставка – за счет фирмы);
  • учитывая сроки на экспертизу, некачественная вещь заменяется таким же товаром в течение 20 календарных дней.

Не ограничивайтесь написанием претензии на имя продавца. Если ваш документ игнорируют, либо вы получили банальную отписку, обращайтесь в Роспотребнадзор. Эта организация контролирует качество услуг, предоставляемых потребителям.

Пример заполнения претензии о возмещении расходов на покупку некачественного телефона (1)

Жалобу подкрепите копиями претензии и других официальных бумаг. Также у вас имеется законное право подать исковое заявление в суд. Оно подается по месту вашего жительства.

Во-первых, в течение 14 дней после покупки вы можете обменять или вернуть товар без написания претензии.

Но, к сожалению, не любой товар можно вернуть (обменять). Существует список технически сложных вещей (например, транспорт, компьютеры и планшеты, цифровые фотоаппараты), с возвратом которых могут возникнуть проблемы, если они соответствуют определению «качественный».

Ознакомиться со списком бытовых технически сложных товаров можно в Постановлении №55 о правилах продажи некоторых товаров: https://goo.gl/sJ9GDZ

Из этого правила есть исключение. Касается оно также технически сложных товаров. Для них срок подачи претензии может быть продлен.

Как уже говорилось выше, магазин обязан отреагировать на ваши требования в течение десятидневного термина. Это правило действует для возврата денег. Вариант с обменом товара займет 7 дней. Но если потребуется экспертиза, то срок продлится до 20 дней.

Ремонт вещи должен занять до 45 дней. Важно потребовать, чтобы срок ремонта был указан письменно, так как на практике он может затянуться до бесконечности. Просроченный термин решения вопроса о некачественном товаре приведет к тому, что владелец магазина будет обязан выплатить неустойку.

Составление претензии. Перечень требований, которые важно не пропустить.

Сроки рассмотрения претензии установлены законом и зависят от конкретного требования:

  • при получении требования о полной замене товара неудовлетворительного качества на новый, продавец может взять на его осуществление одну неделю. При необходимости дополнительных проверок – не более 20 дней;
  • при нежелании заменять товар на новый и требовании возврата денежной суммы, претензия удовлетворяется в течение 10 дней. В данный срок включены проверки на качество, если таковые потребуются.

При предоставлении претензии в магазин о безвозмездном устранении недостатков товара ненадлежащего качества или требования о его замене (если на его замену требуется более 7 дней) продавец обязан по факту получения заявления безвозмездно предоставить на период ремонта/замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет.

Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. В него включены:

  • транспортные средства и прицепы к ним, а также номерные агрегаты. Но в перечень не включены изделия, разработанные для лиц с ограниченными возможностями и плавательные средства, включая прогулочные суда;
  • предметы мебели любого рода;
  • бытовая электрическая техника, которая используется в гигиенических или косметических целях (фены, бритвы и так далее). Также сюда входя медицинские приборы (электрические одеяла, грелки и прочее);
  • электробытовая техника, применяемая для термообработки продуктов питания или приготовления еды (чайники, кипятильники СВЧ-печи и прочее);
  • оружие или его части, предназначенные для продажи гражданским лицам.

Нужно помнить, что требование на устранение любого дефекта – это законное право потребителя. Заявление может быть подано любому контрагенту, который обязуется удовлетворить его и заменить товар, либо вернуть деньги.

Правила оформления и подачи претензии

Очень часто бывает так, что магазин отказывается удовлетворить устные требования покупателя. В этом случае последний должен знать, как составить претензию. Письменное требование составляется на имя руководителя магазина.

Пример заполнения претензии о возмещении расходов на покупку некачественного телефона (2)

Претензия обязательно должна содержать следующую информацию:

  • дату покупки товара;
  • недостатки/выявленный брак;
  • пожелания.

Претензия пишется от руки или набирается на компьютере. Главное – учесть необходимые требования к оформлению подобной жалобы.

Главные пункты претензии:

  • Шапка. Оформляется в верхнем правом углу. Состоит из личных данных руководителя компании, наименования фирмы, адреса;
  • Далее указываются личные данные клиента, адрес, номер телефона, электронный адрес;
  • Заголовок документа «Претензия» пишется по центру листа;
  • На следующем этапе дайте полное описание сложившейся ситуации, укажите на факты нарушения ваших прав. В тексте уточните место и дату покупки, стоимость товара. Также укажите, какая проблема обнаружена вами в период эксплуатации товара, после его приобретения;
  • Приложите доказывающие документы (если таковые имеются). При их отсутствии, приложите показания 2-х свидетелей, составленные в письменном виде;
  • Далее выдвиньте требования. Они зависят от возникшей ситуации. Потребуйте заменить товар, выполнить безвозмездный ремонт, вернуть затраченные на покупку деньги;
  • Уточните сроки для урегулирования вопроса;
  • В конце претензии поставьте дату, подпись (с расшифровкой личных данных).
Предлагаем ознакомиться:  Товар был в употреблении как вернуть

Когда с поставщиком заключается договор, в нем указывают методы решения конкретных споров, в том числе и возврат денег за бракованную вещь. Благодаря такому договору можно решить вопрос в досудебном порядке.

Претензию на возврат средств можно оформить по таким правилам:

  • Подробно описать суть проблемы. Рассказать, какие дефекты есть на предмете, и какие именно функции он не выполняет;
  • Укажите сумму, которую должен возместить поставщик;
  • В заявлении делайте ссылки на закон, по которым вы обязаны получить свои деньги;
  • Приложите документы на покупку (чеки, гарантийный талон, технический паспорт);
  • Укажите сроки, в которые вы ожидаете получить возврат денег. По закону это 7 дней с момента рассмотрения поставщиком заявления.

obrazec-pretenzii-za-vozvrat-deneg-za-nekachestvennyj-tovar-2

По закону покупатель должен написать 2 заявления по жалобе. Одно из них отдается директору магазина, а второе остается на руках. Обязательно во втором документе магазин должен поставить метку о том, что заявление получено.

Если продавец откажется вернуть деньги, нужно подавать отдельное заявление в Службу по защите прав потребителя. Его также нужно писать в двух экземплярах. Если и там проигнорируют ваш запрос, нужно обращаться в суд.

В определенных случаях составляется акт несоответствия поставленного товара.

Самая первая сложность в вопросе возврата купленных товаров – это расплывчатое понятие качественной и некачественной вещи. Согласитесь, редко, совершая покупку, мы заключаем договор купли-продажи, в котором четко и ясно расписаны все характеристики и свойства товара.

Как доказать, что это действительно брак, а не такая «интересная функция» и не ваше взаимодействие с товаром привело к его поломке?

К примеру, если вам не подошел размер купленного пиджака, то это не повод писать претензию, а вот если он «разлезся» после стирки, растянулся через неделю или изготовлен не из шерсти, как указано в описании, а из хлопка, то вы вправе заявить о браке.

Или другой пример: купили вы ложку, которая выполняет свою функцию и с успехом зачерпывает суп, а также удерживает его внутри – она качественная, даже если вам неудобно ее держать.

С возможными оправданиями продавца, что вы сами же продукт и сломали поможет справиться экспертиза.

Правду говоря, письменная претензия не является обязательным документом в соответствии с Законом о защите прав потребителей, кроме некоторых услуг, таких как туризм, связь, перевозки. Но, исходя из опыта, претензию все же составить нужно. Таким образом, продавец поймет серьезность ваших намерений и скорее удовлетворит ваши требования.

И хотя нет обязательной формы, важно знать, как написать претензию на некачественный товар правильно.

Перед тем, как писать претензию, вам следует знать:

  1. Желаемый вариант решения вопроса:

    • обмен продукта на такой же, но без дефектов;
    • обмен продукта на другой с перерасчетом стоимости;
    • возврат денег;
    • уменьшение цены продукта;
    • гарантийный ремонт или возмещение суммы, потраченной на ремонтные услуги.
  2. На какие пункты Закона о правах потребителя ссылаться:

    • Ст.12 о предоставлении информации о продукции https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/09f1f7c1ceb5b9ddc07
      386103be6a41561a1a50d/
    • Ст. 18 о правах покупателя при приобретении некачественного товара https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467
      fd9f1f14cb9e2b8799026/
    • Ст. 23.1 о несоблюдении сроков поставки https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf
      1c3724ba16ca46ea92e0f7/
    • Ст. 25 о праве на обмен качественного товара, но не подходящего по размеру, цвету и т.д. https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/07e266c138f7d30d498
      ff235626083e75b770ff3/
    • Ст. 26.1 о покупках в интернете или другим удаленным способом https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/1525b1a2f037db240c8
      e6a749619f86e53857f13/
    • Ст. 28 о несоблюдении сроков предоставления услуг https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/f190d8f6c0d4f03af399
      cc0efcc722d87a0f83a6/
    • Ст. 29 о некачественно предоставленных услугах https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/41fd88c62c89ddba445
      ff85149b17a63b9679810/
    • Ст. 32 об отказе потребителем от выполнения услуг https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/758e2cfdf136a621c8f6
      6dcb3372b772c7b5e6e8/
    • Ст. 35 о сохранности вещей, предоставленных потребителем https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/45c7ccb991b26b835ba
      fa26beb226e4658dea317/

Рекомендуется писать претензию о некачественном товаре, используя такую последовательность:

  1. Описание.

    • название контрагента, продавшего вам товар или услугу, контактные данные;
    • ваши паспортные данные и контакты;
    • Эти пункты оформляются как шапка документа.

    • Сведения о покупке (номер договора, чека, время и место покупки).
    • Информация о товаре (название, модель, цвет и т.д., а также цена и количество).
    • Сведения о недостатках (какой брак обнаружен, в каких обстоятельствах и когда, как зафиксирован факт брака и при каких свидетелях, причиненный ущерб, вследствие обнаружения дефекта, если такой имеется, а также данные о проведенной экспертизе, если она имела место).
  2. Если по вине некачественного товара был причинен ущерб (материальный, физический), к претензии необходимо будет приложить доказательства.

  3. Обоснование.

    Здесь вы указываете ссылки на Закон о защите прав потребителей, соответствующие ситуации.

  4. Требование.

    Какой из вариантов решения вопроса вас устроит.

Претензия на некачественный товар пишется в 2-х образцах с указанием даты написания и заверяется подписью. В завершение предоставляется список прилагаемых документов.

Также следует сообщить продавцу, что вы ожидаете от него ответа в течение 10 дней, что соответствует Ст.31 п.1 Закона о защите прав потребителей https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/30aa7e1b7d9fe18928b8e9bce991ec6ba0d284e2

Чтобы ваши требования не были голословными, нужно приложить подтверждающие бумаги. Конкретного списка нет, все зависит от обстоятельств покупки или сделки и вида товара (услуги). Но чем больше доказательств вы прикрепите, тем лучше.

obrazec-pretenzii-za-vozvrat-deneg-za-nekachestvennyj-tovar-4

К претензии на некачественный товар можно предоставить ксерокопии следующих документов:

  1. Сделка о купле-продаже, договор о предоставлении услуг, выполнении работ и т.д.
  2. Чек или квитанцию.
  3. Гарантийный талон.
  4. Техпаспорт.
  5. Инструкция по использованию.
  6. Акт об обнаружении недостатков.
  7. Фото или видео, доказывающее наличие брака (на любом носителе информации).
  8. Другие документы, сопровождающие покупку и эксплуатацию товара.

Казалось бы, все предельно просто: отправляетесь в магазин с 2 экземплярами претензии, требуете поставить подписи, одну оставляете себе.

Но встречаются недобросовестные предприниматели, которые не хотят нести ответственность и попросту бумаги не принимают. В такой ситуации претензию и все прилагаемые документы необходимо выслать по почте, причем заказным письмом. Таким образом, у вас будут доказательства о факте получения претензии, а также о дате ее отправки.

Электронный документооборот также имеет юридическую силу. Если есть переписка с продавцом – это хорошо. Но в случае, если ответа не последовало, доказать, что письмо было доставлено до продавца и им прочитано, сложно. Так что не получив отклика, опять-таки, отправляйтесь на старую добрую почту.

Вот и все, что вам следует знать о том, как написать претензию на некачественный товар. Добавить стоит лишь одно – не бойтесь отстаивать свои права, как потребителя. Этим вы не только решаете разовую проблему, но и заставляете продавцов и производителей улучшать качество продукции и сервиса.

Образец стандартной претензии на возврат денег за некачественный товар

У каждого покупателя есть право на возврат товара. Это может быть не только некачественная продукция, но и хорошая вещь. Когда процедура касается возврата нормального товара, то пишут заявление. Претензия составляется, если клиент возвращает некачественную продукцию.

Важно! Если у товара, приобретенного в магазине, обнаружен дефект, покупатель имеет право вернуть его продавцу (ст. 18 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02 1992 г.).

Взамен вещи, возвращенной в магазин, продавец предлагает другой подобный товар. Также клиенту могут вернуть деньги, потраченные на покупку.

Обратите внимание! Если товар с дефектом и покупатель, зная это, совершает покупку, нюансы сделки уточняются отдельно в письменном виде (в документах на покупку ставится отметка).

В претензии потребитель выражает недовольство в связи с нарушением его прав и выдвигает требования, возникшие у него в конкретной ситуации.

Потребитель предъявляет претензию при следующих обстоятельствах:

  • Товар приобретен легально;
  • У покупателя есть чек на покупку, гарантийный талон, инструкция к товару и упаковка (если на время обращения гарантийный период не закончен);
  • Упаковка сохранена в полном комплекте;
  • Некачественный товар не относится к продукции, которую нельзя вернуть согласно ст.18 Закона «О защите прав потребителей»;
  • Товар находится на гарантии.

Претензия на возврат денег за некачественный товар позволит получить полную сумму за купленную вещь. В этот момент кассир или другое ответственное лицо должно составить акт выдачи денежных средств, где покупатель обязан расписаться.

Если расчет осуществлялся на карточку, тогда магазин может перевести сумму в безналичной форме. Покупатель обязательно должен вернуть в магазин вещь ненадлежащего качества.

В акте кассир должен указать такую информацию:

  • Основные данные о покупателе, который требует возврата денег. Нужно вписать всю информацию из документа, подтверждающего личность;
  • Указать, что товар был возвращен в магазин;
  • Написать точную сумму, которую вернули покупателю;
  • Указать дату и время покупки с кассового чека, который предоставил клиент.

Чтобы грамотно написать претензию на некачественный товар, прилагаем документы

Претензия подкрепляется официальными документами, перечень которых составляется отдельно.

Список необходимых документов:

  • Чек на приобретенный товар (копия);
  • Копия накладной (если таковая есть);
  • Гарантийный талон (копия);
  • Технический паспорт товара (копия).

Если у вас есть документы, подтверждающие наличие в приобретенной продукции дефектов, также приложите их к претензии.

Это результаты независимой экспертизы, выводы, сделанные после осмотра товара в сервисном центре, бумаги, подтверждающие информацию о нанесении вреда некачественным товаром лично вам или другим лицам (сведения из больницы, от сотрудников ГИБДД, прочее).

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.

Согласно законодательству, существуют ограниченные сроки по предъявлению претензий на товар, не соответствующий указанным характеристикам или ремонтные работы, выполненные на низком уровне. Стоит отметить, что в их число также входят медицинские услуги.

В течение указанных сроков пострадавшая сторона вправе обратиться к медицинскому учреждению с претензией по поводу некачественно оказанной платной медицинской услуги. На сегодняшний день временные критерии разделяются ЗПП по категориям:

  • при нанесении вреда здоровью или имуществу подать претензию можно в первые десять лет после покупки, если нет указаний на срок службы товара;
  • в период действия гарантийного периода;
  • в течение 2-х лет по истечении срока гарантии;
  • если выявлены серьезные дефекты, претензию можно подать в течение десяти лет.

В вопросах недвижимости претензия может подаваться в первые пять лет в ходе эксплуатации.

Подать претензию можно несколькими способами:

  • вручить лично;
  • отправить по почте;
  • вручение при свидетелях;
  • вручение претензии нотариусом;
  • оставить жалобу в книге отзывов и предложений;

Вначале при составлении документа нужно указать, что проданный товар оказался с дефектом или низкого качества. Если рассматривается не товар, а услуга, то следует указать, что она не соответствует тому, что было описано в договоре. Примером некачественного предоставления услуг может быть работа, которая была сдана в недостаточном объеме, или был нарушен указанный срок выполнения.

Когда суть предоставления претензии указана, нужно описать само требование – возврат затраченных средств, обмен товара на аналогичный с перерасчетом стоимости или же ремонт.

При наличии товарного или кассового чека лучше указать на это. В противном случае, нужно сделать соответствующую отметку и сослаться на пункт 5 статьи 18 закона о правах потребителя, в силу которого отсутствие платежных документов не может являться основанием для лишения покупателя права на возврат продавцу товара ненадлежащего качества.

При предъявлении товара для обмена, ремонта или возврата производитель, продавец или импортер (в зависимости, кому предъявлено требование покупателя) имеет право проверить товар на соответствие качеству независимо от того, прогулочное судно это или обувь. При такой проверке вправе присутствовать потребитель.

Результат проверки может быть следующим:

  • товар действительно испорчен и производитель должен удовлетворить обращение покупателя;
  • продукция, предоставленная на проверку в полном порядке, а обвинения не обоснованы;
  • дефекты обнаружены, но природу их получения выявить невозможно. Виновной может быть любая из сторон.

В первом случае продавец, импортер или производитель признают правоту покупателя и выполняют его просьбу. Другие случаи являются спорными, поэтому стороны конфликта устанавливают правду путем проведения независимой экспертизы качества товара или, как еще говорят, товароведческой экспертизы.

Экспертиза проводится компетентным, дипломированным специалистом, который оценивает товар на соответствие стандартам и подтверждает недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы оформляются заключением, в котором эксперт ставит свою подпись, печать.

Обязанность проведения экспертизы возлагается на продавца, производителя, импортера (далее для удобства указанные лица будут именоваться, как ответственные лица). Но бывают случаи, когда этого не делают в надежде, что покупатель по незнанию или нежеланию тратить время и нервы отступит. В таких случаях потребитель может сам организовать проведение экспертизы.

На практике может возникнуть ситуация, когда покупатель, который при покупке был доволен качеством товара, в ходе его эксплуатации обнаружил какие-либо дефекты. Если они появились не по его вине (например, в результате небрежного обращения и т. д.), это может свидетельствовать о том, что продавец не уведомил его о недостатках товара.

В этом случае законодатель встает на сторону покупателя и при обнаружении дефектов в товаре, которые не были оговорены продавцом, предусмотренных ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-I (далее — закон № 2300-I), наделяет его правом требовать выполнения одного из нижеперечисленных действий:

  • замены на аналогичный товар;
  • замены на товар другой марки (при необходимости с доплатой);
  • уменьшения стоимости товара;
  • устранения недостатков;
  • расторжения договора купли-продажи. 

Более подробно о порядке возврата товара ненадлежащего качества можно узнать из статьи Порядок возврата товара ненадлежащего качества.

Если продавец после устного заявления покупателя об обнаружении недостатков в качестве товара не предпринял никаких действий, покупателю необходимо составить претензию в письменной форме и передать ее продавцу. 

Ст. 19 закона № 2300-I устанавливает правило, согласно которому потребитель вправе обратиться к продавцу с жалобой на дефекты товара в промежуток времени, не превышающий срока годности или гарантийного срока на товар.

Но в этой же статье имеется оговорка: если вышеуказанные сроки на покупку не распространяются, покупатель может обратиться к продавцу с жалобой на качество товара в разумный срок — не позднее 2 лет с момента приобретения.

Срок годности устанавливается для продовольственных товаров, гарантийный срок — для непродовольственных. В первом случае срок начинает исчисляться со дня изготовления товара. Во втором — либо с момента его передачи покупателю, либо с момента изготовления.

 Обращаем внимание на 2 момента:

  • Если товар был продан с удаленного склада (через интернет), то срок гарантии начинает течь с того момента, как продукция попала в руки покупателя. При ее задержке по каким-то причинам, не зависящим от приобретателя, срок действовать не начинает.
  • Если речь идет о сезонных товарах (например, одежде), то срок начинает течь со дня наступления сезона (в каждом регионе устанавливается в зависимости от погодных условий). 

ВАЖНО! В некоторых случаях продавец устанавливает разные сроки гарантии для основного товара и его комплектующих. Если срок на основной товар прошел, а недостатки были обнаружены в дополнительных частях, потребитель вправе обратиться к продавцу с жалобой только на комплектующие. 

  • документ составляется в 2 экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит штамп о принятии (именно с этой даты будет отсчитываться срок для обращения в суд или удовлетворения отдельных требований);
  • в шапке претензии необходимо указать правильное наименование продавца (можно узнать из сопроводительных бумаг к товару), полные Ф. И. О. покупателя, его контактные данные (адрес и телефон);
  • в тексте документа нужно как можно более подробно описать процесс приобретения товара с указанием характеристик, позволяющих его идентифицировать;
  • ниже описываются недостатки товара с уточнением того, как именно покупатель о них узнал и почему предмет с этими недостатками не может эксплуатироваться в дальнейшем;
  • при необходимости потребитель может сослаться на статьи закона № 2300-I, в которых указаны штрафные санкции для продавца в случае неисполнения им требования покупателя, указанного в претензии;
  • в конце необходимо уточнить, в чем именно заключаются требования потребителя. 

В ст. 22 закона № 2300-I установлен срок рассмотрения претензии по качеству товара — 10 рабочих дней. По истечении этого периода покупателя вправе обратиться в суд.

Благодаря действующим законодательным постановлениям, закреплённым в ст. 18 закона о ЗПП покупатели вправе оформить возврат как товаров с наличием брака, так и продукции хорошего качества.

Главная причина для обмена продукта  – обнаружение в нём недостатков, не упомянутых продавцом во время продажи и/или возникших (выявленных) в ходе использования предмета сделки.

Для каждой конкретной ситуации необходим свой перечень документов.

Бумаги, являющиеся доказательством совершения сделки купли-продажи или подтверждающие факт получения покупателем убытков из-за приобретения товара, должны прилагаться в обязательном порядке.

Среди подходящих документов можно выявить следующие:

  • чек (кассовый или товарный);
  • документы, подтверждающие гарантию;
  • акт, который выдаётся сотрудниками сервисного центра либо гарантийной мастерской;
  • договор купли-продажи;
  • заключения независимых экспертов и т.д.

Способы вручения претензии продавцу

Для передачи претензии используется два основных способа:

  • Передача документа лично в руки руководителю компании. Сложность в данном случае заключается в том, что не все руководители имеют желание подписывать документы подобного рода, тем более, если вы требуете зарегистрировать второй экземпляр;
  • Пересылка претензии по почте. Компания обязана принять письменное обращение, так как отправляется заказное письмо с уведомлением. Если вашей претензии все равно не уделят внимания или просто ответят отказом, у вас будет повод подать исковое заявление в суд. Дело в том, что игнорирование такого обращения в течение 5 рабочих дней после получения документа со стороны руководства компании, приравнивается к нарушению прав потребителя. Кроме этого, чем дольше будет рассматриваться жалоба, тем больше шансов у покупателя впоследствии не только выиграть судебный процесс, но и получить деньги в виде компенсации за каждый день просрочки.

Основные моменты в написании претензии

Таким образом, претензия – это документ, который составляется в произвольной форме. Однако для успешного решения вопроса специалисты рекомендуют придерживаться следующих правил. Как вы смогли убедиться, образец претензии в магазин должен содержать следующую информацию:

  1. В адрес кого покупатель направляет претензию.
  2. От кого претензия. Контакты для связи.
  3. Когда была совершена сделка и обнаружены недостатки в товаре.
  4. Покупателю следует четко сформулировать свои требования к продавцу.

Придерживаясь этих нехитрых правил и зная, как написать претензию в магазин, покупатель всегда сможет защитить и отстоять свои интересы.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector