Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)
Претензия потребителя - как написать и как вручить

Как правильно принимать претензию от покупателя

Целесообразность претензионного порядка

Для защиты законных интересов стороны всегда могут обратиться в суд. Но, как правило, более эффективным способом урегулирования конфликта является попытка досудебного решения вопроса. Одной из форм такого урегулирования является предъявление претензии – прямого указания другой стороне на несоблюдение ею тех или иных пунктов договора, а именно:

  • ошибочное или некорректное действие;
  • бездействие;
  • просрочки и т.п.

Помимо фиксации подобных фактов, в претензии предъявитель выражает требование исправить отмеченные нарушения.

Плюсы подачи претензии:

  • это наиболее экономичный из всех способов разрешения конфликта;
  • занимает значительно меньше времени, по сравнению с судебными разбирательствами;
  • в большинстве случаев является необходимым этапом перед судебной тяжбой;
  • во многих случаях может вообще предотвратить подачу иска;

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Подача претензии до обращения в суд является обязательной, если это прописано в нормативных актах организации, а также в договоре, пункты которого были нарушены. В противном случае суд вернет заявление из-за нарушения досудебной процедуры. Если же пункта о претензиях в договоре не было, можно при желании опустить претензионные операции и сразу искать правды в суде.

Эффективная работа с претензиями клиентов

– Возвращались ли вы за покупкой в магазин, где вам продали некачественный товар, но потом без лишней волокиты все заменили по первому требованию? Лично я возвращался много раз.

Каждый продвинутый продавец знает, что правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого – не только продать конкретную единицу, но и побудить покупателя вернуться в магазин за новой покупкой. И для «правильных магазинов» наличие претензии – не помеха.

Главная задача в этом – отделить зерна от плевел и сделать все возможное для удовлетворения обоснованных претензий, правильно отказавшись от претензий надуманных и разъяснив покупателю причины такого отказа.

Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, – это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

  1. Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это позволит в спокойной обстановке выяснить суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также оградит других Ваших потенциальных покупателей от влияния негативного отзыва.
  2. Постарайтесь получить от покупателя максимум информации о недостатках. Это позволит наиболее полно установить причину дефекта и в дальнейшем поможет в предъявлении претензии вашему поставщику, поставившему некачественный товар. Если сотрудник магазина поможет заполнить заранее подготовленный бланк претензии, в котором будут содержаться все имеющие значение сведения (дата покупки, наименование товара, содержание жалобы, требование клиента и т.д.), – это значительно сэкономит время.
  3. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его работоспособности, отразив в акте результаты (например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не проявляется).

Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа, не забыв взять контакты для связи.

Если недостатки товара не вызывают сомнений и являются явными, то заменить товар следует не более чем в семидневный срок (п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо возвратить денежные средства в течение десяти дней (ст. 22 того же закона).

Экземпляр претензии, а также акта о приемке товара продавцом следует вручить покупателю.

Если претензии покупателя не являются очевидными и не проявляются при обычном осмотре, а также если неизвестна причина появления дефекта, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае если в магазине отсутствует собственные специалисты для проверки качества товара, следует заключить соответствующий договор со сторонней экспертной организацией.

Срок для проведения проверки качества законом не установлен, но магазин все равно ограничен во времени следующими образом:

  • если покупатель потребовал устранить недостатки, то магазин обязан устранить их в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней с момента предъявления претензии.
  • если покупатель потребовал заменить товар, то такая замена должна произойти не позднее 20 дней с момента предъявления претензии.

Важно, что при нарушении такого срока покупатель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, поэтому во всяком случае магазину следует подыскать экспертное учреждение, готовое выполнить экспертизу достаточно оперативно, – не более 7-10 дней.

При заключении договора с экспертным учреждением, следует правильно определить вопросы перед экспертом. Установление самого факта наличия недостатков является недостаточным, важно также установить и причину их появления (либо производственный брак, либо ненадлежащая эксплуатация). От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.

В случае если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.

Как указывалось выше, если некачественный товар был приобретен магазином у оптового поставщика или производителя, магазин вправе взыскать с них понесенные в результате удовлетворения претензии потери.

Для этого необходимо внимательно отнестись к процессу оформления документов об удовлетворении претензии покупателя и проверить наличие:

  • документов о продаже товара покупателю (кассовый, товарный чеки, либо книга продаж).
  • претензии покупателя;
  • акта о приемке некачественного товара от покупателя (акт возврата);
  • заключение эксперта о качестве товара;
  • договор с экспертным учреждением на проведение экспертизы и документы об оплате ее стоимости;
  • расходный кассовый ордер или иной документ о возврате денежных средств покупателю, либо документ о замене товара.
Предлагаем ознакомиться:  Имеет ли право работодатель удержать зарплату?

Рекомендуется также включать в договор поставки условие о том, что в убытки магазина включаются также все денежные средства, выплаченные магазином в результате удовлетворения претензий потребителей.

Обязан ли продавец предоставлять аналогичный товар во временное пользование на период ремонта

Аналогичный товар необходимо предоставлять на период ремонта только в отношении товаров длительного пользования, за исключением таких категорий как автомобили, мебель, электробытовые приборы, оружие (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).

В отношении других товаров длительного пользования предоставить аналогичный товар на время ремонта следует по требованию покупателя в течение 3 дней.

Нередки случаи предъявления к магазину необоснованных претензий, к которым, как правило, относятся:

  1. Предъявление претензии о качестве за пределами гарантийного срока либо срока службы.
    Такой срок устанавливается производителем либо продавцом в документах на товар (паспорт, сертификат качества, инструкция по эксплуатации).
  2. Наличие недостатков вызвано ненадлежащей эксплуатацией товара (механическим повреждением, несоблюдением обязательных требований инструкции по эксплуатации).
  3. В отношении технически сложного товара претензия может быть заявлена не позднее 15 дней с момента приобретения, за исключением случаев, если имеются существенные недостатки товара, если нарушены сроки устранения ранее обнаруженных недостатков, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков).

При наличии оснований для отказа в удовлетворении претензии следует подготовить письменный мотивированный ответ на претензию. Не забудьте предложить клиенту приобрести у Вас заменяющий товар или, при наличии возможности, отремонтировать уже купленный в платном сервисе.

В любом случае, попытайтесь сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен работой с ним и нашел повод заглянуть в ваш магазин повторно.

Кстати, добровольное удовлетворение обоснованных претензий позволит магазину избежать ненужных проверок, судебных тяжб и штрафных санкций, а также с очевидностью повысит доверие покупателей к торговой марке.

– Работу с претензиями обычно мы разбиваем на несколько этапов.

Сначала мы выслушиваем покупателя с претензией до конца. В этот момент нельзя поддаваться эмоциям, в каком бы эмоциональном возбуждении к нам не пришел клиент.

Далее резюмируем сказанное и формулируем суть проблемы. Когда клиент подтверждает суть жалобы, мы предлагаем ему составить заявление или написать в книгу жалоб. Затем клиенту озвучивается порядок разбора заявления, после чего приносим извинения.

На этом работа с жалобой не заканчивается: внутри компании делаем анализ негативных ситуаций – рассматриваем, что можем сделать, чтобы такое не повторялось. А после разбора мы информируем клиента о том, какие действия были приняты после его обращения.

– 1. Спокойно и сдержано.

2. Принимать и регистрировать.

3. Справедливо рассматривать и своевременно давать ответ.

Если вас не останавливают риски репутационных потерь, помните, лучше удовлетворить обоснованное требование потребителя, чем получить решение суда, которым с вас помимо первоначальных претензий взыщут неустойку, компенсацию морального вреда, штраф в размере половины присужденных сумм, компенсацию оплаты услуг представителя и государственную пошлину.

Для того чтобы отразить претензию на бухгалтерском балансе, нужно, чтобы соблюдалось одно из двух условий:

  • вторая сторона признала претензию обоснованной;
  • претензия не признана, но вместо нее есть судебное решение.

СПРАВКА! Первое условие документально обосновывается письменным ответом участника договора на претензию.

Для учета сумм претензий ПБУ рекомендует использовать субсчет 76.2 «Расчеты по претензиям».

ПРИМЕР 1. Пусть фирма заказала у поставщика сырье на сумму 10 000 руб. После поступления материалов оказалось, что количества поставленного сырья недостает на сумму 1000 руб. Поставщику была направлена претензия, которую он согласился удовлетворить. Вот как будут выглядеть бухгалтерские проводки этих операций:

  • дебет 10 «Материалы», кредит 60 «Расчеты с поставщиками» – оприходование поступивших материалов на сумму 9 000 руб.;
  • дебет 60, кредит 51 «Расчетный счет» – оплата полной суммы заказа согласно платежным документам – 10 000 руб.;
  • дебет 76.2, кредит 60 – претензия на недостачу 1000 руб.;
  • дебет 51, кредит 76.2 – поступление 1000 руб. от поставщика (перекрытие недостачи).

Если бы поставщик не стал высылать средства в возмещение, не признав претензию, эти деньги нужно было бы списать в убытки:

  • дебет 94 «Недостачи и потери от порчи ценностей», кредит 76.2 – списание недостачи в 1000 руб.

Если договором предусмотрена неустойка за нарушение тех или иных условий (сроков, количества поставки и др.), эти суммы также списываются на расходы.

Нюансы оформления и подачи претензии

Фиксация нарушений договора и требования относительно них должны быть оформлены документально. Обязательные элементы претензии:

  • названия обеих организаций – подающей стороны и «ответчицы»;
  • адреса и реквизиты обоих юрлиц;
  • изложение конкретных требований;
  • сумма претензии с обоснованием ее исчисления;
  • банковский счет, на который должны быть перечислены деньги по претензии;
  • ссылки на нарушенные пункты договора;
  • номера и наименования подтверждающих документов (с приложением их копий).

Подать претензию лучше всего с вручением под личную подпись либо заказным почтовым отправлением.

Соблюдайте сроки подачи: для каждого конкретного случая они предусмотрены в соответствующих федеральных законах, по общему правилу, не должны превышать месяца со дня выявления несоответствия договору. Такой же срок есть у оппонента для реакции на претензионное письмо.

ВАЖНО! При получении отказа или отсутствии ответа на претензию более 30 дней можно с полным правом обращаться в арбитражный суд.

Предлагаем ознакомиться:  Как написать претензию на некачественный товар

Работа с претензиями: правила предотвращения появления претензий

Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:

  • увидеть, в чем ваши слабые места, и исправить их;
  • получить преимущество перед конкурентами, которые не ведут работу с претензиями покупателей.

Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее?

Стройте работу с претензиями так, будто потребители – члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании.

Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило.

Правило 2. Деперсонализируйте проблему

Этап 1. Регистрация жалоб и исправление недочетов

Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием.

Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы.

Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней.

Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании – вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки.

При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем.

Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Их причиной может стать понимание, что покупка не на 100% соответствует его ожиданиям. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом.

Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров.

Для снижения количества претензий клиентов нужно придерживаться простых правил.

  1. Будьте честны в отношениях с покупателями. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг. Не вводите потребителя в заблуждение.
  2. С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему. Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
  3. Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос. Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
  4. Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств. Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар. При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени. Возможно, кого-то это отпугнет, зато другой клиент будет очень доволен получить результат через три дня вместо оговоренных двух недель.

Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями.

Бухгалтерский учет сумм претензий

Чтобы претензия была наверняка признана и выплачена, нужно правильно и обоснованно указать ее сумму. Для этого следует руководствоваться:

  • действующим Планом счетов бухучета;
  • Методическими указаниями по бухучету материально-производственных запасов, утвержденными Приказом Минфина России №119н от 28 декабря 2001 г.

При выявлении недостачи следует вычислять сумму, учитывая следующие важные моменты:

  1. Если количество недостающего товара находится в пределах естественной убыли, то сумму недостачи вычисляют по стоимости, по которой товар отпускался поставщиком (число недостающих товаров умножается на цену единицы товара). Транспортные затраты и НДС на недостающие единицы в расчет не принимаются.
  2. Если часть товара испорчена, но не непоправимо, и еще может быть использована покупателем (на что он согласен) или вновь продана по уменьшенной стоимости, их нужно приходовать по цене возможной продажи.
  3. Если дефектный и недостающий товар составляет значительное количество, его оценивают по себестоимости (цена поставщика НДС транспортные затраты).
  1. Доход может быть уменьшен на сумму претензии, если ее принудительно взыскивают по решению суда.
  2. Получив сумму неустойки по претензии, получатель включает ее в «прочие доходы».
  3. Деньги, полученные по претензии в компенсацию ущерба, в доходы не включаются.
Предлагаем ознакомиться:  Как правильно перевозить в машине детей до года: выбираем автолюльку

Штрафы, пени, неустойки не являются объектами налога на добавленную стоимость.

Что касается налогового учета у должника, то претензии на него фактически не влияют:

  • санкционные суммы по договору не признаются расходами;
  • они также не облагаются НДС, поэтому должники не смогут рассчитывать на льготы по этому налогу.

Что должен делать отдел по работе с претензиями на предприятии: 7 этапов

Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников – юриста и менеджера.

В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: их учет, классификация, написание ответов, участие в судебных разбирательствах, отчет перед руководством компании. Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам

Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров (услуг), на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т.д. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

  • жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
  • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
  • нарекания на качество товаров или услуг.

Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

Этап 2. Прием претензий

Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения.

Этап 3. Регистрация претензий

Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании.

Этап 4. Сбор информации

Работа с претензиями клиентов в Интернете

Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов.

В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров.

Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение.

Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя.

Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей.

Работа с претензиями: чем полезны для компании недовольные клиенты

Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса.

Непростительные ошибки при работе с претензиями клиентов

Ошибка 1. Обвинение. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: «Вы не поняли, не досмотрели, не проверили» и т.д. Ответная реакция достаточно предсказуема – недовольный покупатель переходит в оборону.

Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Попытки снять с себя ответственность: «Это не моя вина! Я тут ни при чем, это все поставщики, подрядчики, монтажники…». Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом.

Ошибка 3. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector