Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 322-06-74 (бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
+7 (812) 407-24-18 (бесплатно)
Ответ на претензию покупателя по качеству товара образец

Претензия по качеству товара Ответы на вопросы читателей

Причины недовольства

но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать,

или если Вам так удобнее, воспользуйтесь формой онлайн-консультанта!

Все консультации у юристов бесплатны.

Неудовлетворенность купленным товаром возникает, когда тот не соответствует ожиданиям и потребностям покупателя. Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право предъявить претензию продавцу, если покупатель получил продукцию ненадлежащего качества.

Человек имеет право попросить вернуть потраченные им деньги или заменить товар.

Несмотря на общепринятое утверждение о том, что покупатель всегда прав, у продавца есть исключительное право защищать свои интересы.

Безусловно, лучше всего уладить все конфликтные ситуации мирным путем. В случае, если устно договориться не удается, покупателем пишется претензия.

Причинами недовольства, выраженными в претензии, могут быть:

  • плохое качество продукции;
  • нарушение комплектации товара;
  • несоблюдение сроков доставки продукции;
  • нарушение упаковки, которое повлекло порчу товара;
  • нарушение порядка взаиморасчетов сторон и др.

Действия продавца

Темперамент покупателей иногда может сбивать с толку даже самых опытных поставщиков.

Умение сохранять спокойствие и доброжелательность очень важное качество человека при работе с возражениями или претензиями.

Поэтому, первым делом, продавцу следует вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующие:

  1. Принять претензию.
  2. Выполнить все требования, заявленные в претензии. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, возместить ущерб за проданный некачественный товар. Такое решение спора наиболее благоприятно для покупателя.
  3. Продавец может быть не согласен с требованиями покупателя. В этом случае у него есть право провести предварительную экспертизу продукции и только после этого принимать решение о дальнейших действиях: отказаться выполнять требования покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки проведения такой процедуры описаны в Законе «О защите прав потребителей».

Если покупатель выставил претензию, то сначала продавец:

  1. Принимает у покупателя претензию;
  2. Принимает товар. Доставка его производится за счет продавца. В случае, необоснованной претензии, покупатель возмещает расходы на доставку товара;
  3. Проверяет товар. Проверка выполняется своими силами. Если такой возможности нет, то привлекается эксперт со стороны;
  4. После проведенной экспертизы составляется ответ на претензию. Он высылается на адрес покупателя или вручается ему лично.

Перечень не подлежащих обмену товаров

Существует ряд товаров надлежащего качества, которые нельзя поменять. В него входят:

  • Продукция для профилактики и лечения болезней на дому;
  • Продукция для личной гигиены;
  • Косметика и парфюм;
  • Текстильная продукция;
  • Швейные и трикотажные товары;
  • Одноразовая посуда принадлежности для кухни из полимерных составов;
  • Бытовая химия и химикаты для сельскохозяйственных нужд;
  • Мебельная гарнитура;
  • Ювелирные изделия;
  • Технически сложные товары;
  • Гражданское и служебное оружие, части к нему.

Этот список вам понадобится, если вы захотите поменять предмет, не понравившийся вам по вышеперечисленным причинам – оттенок, фасон и т.д. Но если вам попалась продукция ненадлежащего качества, с явным дефектом, то вы уже имеете дело с бракованным товаром. А значит, вам следует обратиться к продавцу с требованием поменять вашу покупку, или вернуть вам деньги. Но если продавец и руководство предприятия не прислушиваются к вашим требованиям, остается только одно – подавать претензию по качеству товара.

Срок ответа на претензию

При оформлении договора на поставку, контрагенты могут заранее указать сроки, в течение которых будут подаваться и рассматриваться претензионные письма. Если такой пункт в тексте договора отсутствует, применяются правила ГК РФ:

  • покупатель вправе сам указать разумный срок, в течение которого требования должны быть рассмотрены по существу;
  • если такое условие в тексте письма не указано, применяются обычаи делового оборота и правило о разумности сроков – как правило, на ответ по предъявленным требованиям дается 30 дней;
  • по взаимной договоренности, стороны могут увеличивать сроки для урегулирования споров – это может потребоваться для проведения экспертиз, выполнения ремонтных работ, замены бракованных экземпляров продукции.

Если в срок, определенный договором или законом, ответ не последовал, а поставщик не устранил выявленные замечания, можно предъявить иск в суд. Предметом исковых требований может являться возмещение убытков, компенсация расходов на ремонт или приобретение качественной продукции, одностороннее расторжение договора.

Рассмотрим, какие пункты нужно включить в образец письма или претензии по качеству товара поставщику.

В какие сроки можно обратиться с претензией? Вы можете потребовать обмена или возврата в течение гарантийного срока, установленного производителем (или в течение срока годности). Иногда потребители сталкиваются с товарами без срока годности – обычно такое происходит в силу специфики данной продукции или из-за ошибки изготовителя. В этом случае у вас есть целых 2 года, чтобы пожаловаться на ненадлежащее качество продукции. А если речь идет о сезонных товарах (снаряжение для лыжников и т.д.), то срок предъявления отсчитывается с момента наступления сезона.

Предлагаем ознакомиться:  Негативные качества в характеристике

Срок рассмотрения жалобы зависит от требования, которое выставляет покупатель.

Письменный ответ на жалобу необходимо отправить в течение 10 дней. Ответ рекомендуется отправлять заказным письмом.

Требование потребителя относительно устранения недостатков товара должно быть выполнено как можно быстрее.

Согласно ст. 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителей», срок рассмотрения претензии продавцом варьируется зависимо от запросов клиента:

  1. Устранить недостатки товара необходимо за минимальный срок. По согласованию сторон срок может быть продлен, но не более чем на 45 суток.
  2. Заменить покупку или отремонтировать поломанный товар продавец должен за 7 дней. При необходимости проведения экспертизы даётся 20 дней. Если продукция отсутствует на складе магазина, то срок — 1 месяц.
  3. Вернуть деньги за товар ненадлежащего качества нужно за 10 дней.

Претензия по качеству товара Ответы на вопросы читателей

Период времени, который дан поставщику услуг или товаров для ответа на претензию, будет отличаться для каждого отдельного случая, и многие ошибочно считают, что он равен 30 дням. Однако в тридцатидневный срок, в соответствии с законом, вам должны ответить государственные и муниципальные органы на ваше обращение или претензию.

Если же поступившая претензия является следствием договорных правоотношений, которая подпадает под Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 « О защите прав потребителей », то дать ответ на полученное письменное требование придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Говоря о периоде времени, отведенном для ответа на претензию, многие ошибочно полагают, что он составляет 30 дней. Однако в 30-дневный срок, согласно законодательству, вам должны ответить государственные и муниципальные органы власти, а также иные госструктуры и конкретные должностные лица (государственные или муниципальные служащие).

Если же претензия поступила в рамках правоотношений, подпадающих под действие ФЗ «О защите прав потребителей», то отвечать на полученное обращение придется не позднее чем через 10 дней с момента получения претензии.

Информация в ответе

На законодательном уровне нет четкой инструкции, как правильно написать ответ недовольному потребителю купленной продукции.

Данный вид документа оформляется по правилам написания деловых писем и должен содержать следующую информацию:

  • в шапке письма, как правило, с правой стороны листа, указываются реквизиты адресата и адресанта;
  • по центру листа пишется название документа, например, «Ответ на претензию по качеству товара»;
  • под названием идет изложение основного текста документа, где описывается позиция продавца, указываются причины несогласия с требованиями потребителя;
  • после всего вышеперечисленного ставится подпись руководителя организации, которая заверяется печатью.

Позиция ответчика должна быть подкреплена ссылками на действующее законодательство РФ, которое регулирует отношения между покупателем и продавцом. Также к письму необходимо приложить результаты экспертизы, если она проводилась.

Правила оформления претензии

Ответ может быть оформлен на фирменном бланке организации или на обычном листе бумаги, письменная форма обязательна.

В тексте должно быть четко указана, на какую именно претензию пишется ответ (указать номер и дату претензии, суть требований претензии). Также в правой части бланка пишется, кому адресуется ответ и от кого он составляется.

Далее в тексте пишется о том, что указанная претензия была рассмотрена и указывается степень ее удовлетворения — готова ли организация поставщик (продавец) удовлетворить требования по возврату некачественного товар, его замене или возврату денег за товар ненадлежащего качества.

Если требования претензии удовлетворяются, то следует указать сроки, в течение которых это будет выполнено. Если планируется возврат денежных средств, то указывать дата возврата, сумма, а также платежные реквизиты, с которых будет перечислен платеж.

Если продавец не согласен с претензией по качеству товара, то необходимо обосновать свою точку зрения и привести в подтверждение документальные данные.

Если автор ответа на претензию ссылается на какие-либо документы в тексте, то следует их приложить к ответу и перечислить в приложении к нему.

Образцы ответов на жалобы

Единственная правильная форма для претензионного обращения — письменная. В действующей редакции закон о защите прав потребителей требуется написания данного обращения сразу в двух экземплярах. Один экземпляр остается у продавца, второй — у покупателя, но там ему необходимо поставить отметку о факте получения магазином претензии.

В самом тексте описывается, что именно по качеству не устраивается потребителя. Далее упоминаются статьи ЗЗПП, которые являются основанием для предъявления требованиям. Также желательно вписать и сроки, положенные по закону на ответ.

В шапке заявитель записывает свои ФИО и место жительства. Также там необходимо указать наименования и место расположения магазина. Далее описывается, что с продавцом был заключен договор по купле продаже. Упоминаются и обнаруженные недостатки в данном товаре. Ссылаясь на 18 статью закона о защите потребительских прав, заявитель может требовать:

  • замену;
  • устранение недостатков;
  • возмещение убытков.
Предлагаем ознакомиться:  Как правильно написать и составить претензию в банк – образец и примеры

Конкретные требования вписывается после слова “Прошу”. Заявитель просит предоставить письменный ответ в течение определенного срока. В списке приложений должен быть чек, а в самом конце — дата составления и подпись заявителя.

Правильно будет, если человек обратится не только в сам магазин, но и в уполномоченные органы. В данной ситуации таковым является Роспотребнадзор.

В жалобе гражданин просит разобраться в ситуации и применять санкции, которые находятся в полномочиях Роспотребнадзора. Также перечисляются приложения, которую могут быть полезными для изучения сложившегося спора.

претензия покупателя по качеству товара

Для урегулирования спора по недостаткам поставленной продукции не обязательно оформлять претензионное письмо, если это прямо не указано в тексте договора. Однако соблюдение претензионного порядка позволяет зафиксировать нарушение условий сделки, разрешить спор мирным путем и избежать длительных судебных тяжб.

Образец претензии по качеству товара между юридическими лицами должен заполняться по следующим правилам:

  • все требования покупатель должен изложить в письменной форме, так как устное обращение не обязывает поставщика реагировать на замечания;
  • отправить документ можно письмом, по электронной почте, вручить лично под роспись – для последующего обращения в суд нужно доказать факт вручения документа;
  • стороны могут заранее указать в договоре срок и порядок предъявления и рассмотрения писем – если такие пункты отсутствуют, должны применяться правила и обычаи делового оборота.

Требования будут обоснованными, если покупатель укажет в образце документа следующие обстоятельства:

  • основание для возникновения договорных отношений, условия сделки по ассортименту, характеристикам изделий и упаковке продукции;
  • характер выявленных недостатков, их существенность для использования по прямому назначению;
  • факт выполненного ремонта с указанием перечня работ и их стоимости – если предъявляется требование о возмещении расходов на устранение недостатков;
  • момент выявления недостатков – во время передачи товара, при вводе в эксплуатацию, при перепродаже через торговые сети или по договорам.

Так как претензионные письма являются доказательством для суда, от подробного изложения всех недостатков будет зависеть исход рассмотрения спора. Претензия по качеству товара должна соответствовать не только условиям договора, но и Гражданскому кодексу РФ, иным нормативным актам и положениям судебной практики.

Законом не утвержден официальный образец претензионных писем. Такую форму стороны могут сразу согласовать при подписании договора либо воспользоваться типовыми бланками из интернета. В тексте документа нужно указать следующие пункты:

  • наименование и регистрационные данные контрагента;
  • сведения о подателе претензионного письма;
  • данные о договоре, его условиях;
  • обстоятельства предъявления замечаний – суть и характер нарушения, перечень недостатков продукции;
  • сведения о составлении акта, месте и времени осмотра продукции;
  • требования к поставщику – о проведении ремонта, замене бракованных предметов, возврате средств, расторжении договора и возмещении убытков;
  • дата документа и подпись руководителя организации.

Образец ответа на претензию по качеству товара должен содержать аргументированную позицию по каждому поставленному вопросу. Если поставщик не согласен с замечаниями, он должен указать, какие факты подтверждают надлежащее состояние и характеристики продукции. Если была проведена экспертиза, в ответе нужно сослаться на заключение экспертов с приложением подтверждающего документа. Типовой пример ответа на претензию по качеству товара также можно найти в интернете, однако при его заполнении лучше проконсультироваться у юриста.

Образцы писем легко найти на разнообразных сайтах юридических компаний.

Организации, которые занимаются защитой прав потребителей, также щедро делятся шаблонами подобных документов.

В более сложных случаях можно обратиться к практикующим юристам за помощью.

Они помогут грамотно и правильно составить необходимый документ.

Часто, покупатели просят вернуть деньги за товар несоответствующего качества, устранить выявленные дефекты, порой предъявляют необоснованные требования.

Может быть и положительное, и отрицательное решение по вопросу возврата денежных средств. Отказ вернуть деньги должен быть обоснованным.

Ситуация, когда покупатель отказывается от приобретенного товара и предъявляет продавцу претензию, — не редкость. Важно, правильно отреагировать, дать аргументированный, обоснованный ответ. Соблюдая законность, отклонить требования или принять и удовлетворить претензию лица, пожелавшего от покупки отказаться.

Прежде чем говорить об ответе на претензию, нужно разобраться, что это такое?

Фото с сайта napalete.sk

По сути, выраженное покупателем неудовлетворение совершенной сделкой, т.е. покупкой. Она может быть устной или письменной. В форме жалобы или требования. Представляет собой предложение (требование) урегулировать возникшие разногласия без постороннего вмешательства.

Жалоба, как таковая, чаще всего носит эмоциональный характер. Это, выраженное покупателем недовольство, в частности, качеством обслуживания. Имущественных отношений, в этом случае, не возникает, поскольку она не содержит требований по обмену товара или возврата денег.

Нас больше интересует претензии, содержащие требования, которые влекут за собой возобновление завершившихся в момент получения товара имущественных отношений (обмен, возврат денежных средств и тому подобное). Именно на них и нужно грамотно, юридически, выверено и правильно ответить.

В качестве примера приведем документ с положительным решением.

Петрова Ивану Сергеевичу

Фото с сайта healthsetu.com

Г. Иваново. Ул. Сергеева. Д. 5

Предлагаем ознакомиться:  Можно ли выставить счет без договора

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на Вашу претензию (указываем номер ее, дату число, год) о возврате уплаченных Вами денег за товар низкого качества (название его), сообщаем, что в результате приведенной экспертизы у него выявлен производственный брак. В связи с этим (наименование организации) готовы вернуть уплаченную вами сумму по первому Вашему требованию. Далее следует стандартная приписка о дальнейшем сотрудничестве (Надеемся и т. д.). С уважением, Подпись руководителя.

Если есть необходимость, к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знать правила продажи отдельных видов товаров полезно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем ознакомиться с информацией здесь.

Дальше – текст, который начинается с уважительного обращения.

В ответ на вашу претензию от (указываем число, месяц, год претензии) сообщаем: Вами (число, месяц, год) приобретен товар (его наименование, количество). Описываем его комплектацию. Дальше излагаем суть претензии. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, не предусмотренный стандартной конструкцией, но поставляемый дополнительно по желанию покупателя.

Указываем на то, что такого желания покупатель не выразил. Хотя ему элемент был предложен. При этом ссылаемся на закон « О защите прав потребителей», а именно главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

https://www.youtube.com/watch?v=g_tZGQloZj0

Дальше отмечаем, что при совершении купли/продажи и впоследствии дома покупатель недостатков не обнаружил. В этом месте делаем вывод, что товар качественный. Дальше пишем, что в установленный срок покупатель не заявил о выявленных недостатках, об обмене или возврате денег.

В результате проведенной экспертизы выявлены причиненные пользователем повреждения. Поэтому претензия признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возложена на продавца, импортера, производителя.

Экспертиза проводится специалистом, имеющим соответствующий сертификат. В ходе проверки товар оценивается на соответствие принятым стандартам и устанавливаются недостатки, причины их возникновения и пр. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

Ничем особенным ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества не отличается от всех прочих документов этого рода. Принцип оформления ответа, даже если он пишется на обычном листе (не на бланке) единый. Обязательно отмечается кому и от кого пишется письмо.

Далее посреди листа пишется «Ответ на претензию».

Как и куда подавать претензию?

Претензия покупателя по качеству товара оформляется, если состояние продукции не отвечает условиям договора или требованиям закона. В тексте договора детально указываются все требования к предмету сделки – конкретные характеристики, целевое назначение, наличие специальных функций. Кроме того, практически к любым видам изделий применяются общие требования – соответствие ГОСТ, регламентам, сертификатам и т.д.

Основанием для предъявления требований к поставщику является акт и претензия по качеству товара, а образцы этих документов заполняются по следующим правилам:

  • если недостатки выявлены сразу при приемке, составляется дефектная ведомость и акт с описанием фактического состояния предметов и изделий – для составления акта приглашается представитель поставщика;
  • если недостатки проявились уже при эксплуатации, составляется внутренний акт – копию этого документа также нужно направить в адрес поставщика;
  • на основании акта оформляется письменная претензия поставщику по качеству товара, образец которой должен содержать описание выявленных недостатков и требование о замене продукции, ремонте или возврате средств.

В содержании акта необходимо детально описать, по каким признакам выявлено ненадлежащее состояние продукции. Для этого проводится осмотр всей партии или отдельных бракованных экземпляров. Для составления акта могут приглашаться сторонние специалисты и эксперты, а поставщик вправе провести независимую экспертизу.

К нарушениям могут относиться любые недостатки, препятствующие нормальной эксплуатации – разовые или постоянные поломки, отсутствие заявленных функций. Замечания можно предъявить и в случае, если поставщик заранее не указал о недостатках предметов и изделий, умышленно скрыл этот факт при подписании договора или передаточного акта.

Претензия по качеству товара Ответы на вопросы читателей

Разберем, как правильно написать претензию на товар ненадлежащего качества и какие пункты должен содержать образец этого документа.

Заключение

На письменную претензию покупателя продавец обязан отреагировать в кратчайшие сроки и дать письменный ответ.

На это ему дается законом 10 дней.

Экспертиза возвращаемой продукции может продлить этот срок, но не более чем на 45 дней.

Законодательно установленной формы ответа не существует. Многие юридические компании оказывают услуги по написанию писем, некоторые образцы так же доступны для изучения на их сайтах. Примерами ответов делятся на тематических форумах в сети Интернет.

Претензия по качеству товара Ответы на вопросы читателей

Общепринятая структура подобного документа состоит из контактных данных адресата и адресанта, краткого описания претензии, аргументированного ответа на требования, подписи руководителя. Все ответы пишутся на фирменных бланках организации.

Для таких ситуаций у компаний, предоставляющих услуги должны быть шаблоны на все виды претензий. и для ответов на вопросы. Так намного быстрее и удобнее. Так как в любой сфере торговли всегда оформляется возврат, или другие виды обмена.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector