Претензия на возврат ненадлежащего качества

Регламентирование законом прав потребителей при возврате денег

Обычно компенсация за товар ненадлежащего качества подразумевает возврат денежных средств. Возможны иные пути разрешения проблемы.

Регламентирует ситуации данного типа Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. №2300-1 (далее – Закон). Основные статьи, регулирующие различные аспекты, — ст. 18, 20, 21, 22, 24.

Закон поясняет, что возврату подлежат товары определенных категорий.

Права потребителя при продаже ему изделия ненадлежащего качества также изложены в ст. 503 Гражданского кодекса РФ.

Прежде чем обращаться с претензией, необходимо удостовериться, что купленная вещь соответствует данному требованию. Согласно Постановления Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров…» категории товаров, недоступные для возврата:

  • медикаменты;
  • парфюмерия и косметика;
  • средства личной гигиены;
  • бытовая химия;
  • швейные изделия, бельевые трикотажные, чулочно-носочные изделия;
  • печатные непериодические издания;
  • Заявление на возврат денег за товар на банковскую карту, а также срок проведения операции — здесь.

  • стройматериалы и отделка;
  • шнуры, провода, кабели;
  • посуда;
  • мебель;
  • бытовая техника (с установленным сроком гарантии);
  • автомобильная техника;
  • драгоценные и полудрагоценные ювелирные изделия;
  • животные и растения;
  • оружие, а также патроны и снаряды к нему.

Что можно требовать

Если вы приобрели товар и обнаружили в нем недостатки, то, по правилам ст. 18 ЗПП, вы можете требовать:

  • заменить вещь на подобную или иную с перерасчетом цены;
  • сделать скидку;
  • произвести ремонт или оплатить его стоимость, когда он был произведен другой организацией;
  • расторгнуть договор. В этом случае происходит возврат средств покупателю, а товара — продавцу. Если вес его более 5 кг, то доставка осуществляется за счет продавца.

Кроме этого, у покупателя есть возможность требовать выплатить убытки. Это те средства, которые он потратил на восстановление своего права, стоимость имущества, что было утрачено, в связи с недостатком приобретенного товара или недополученная выгода. Данное требование подлежит удовлетворению в десятидневный срок.

претензия на возврат ненадлежащего качества

Если происходит возврат качественного товара, то следует помнить, что существует два ограничения. Во-первых, это должно произойти в течение 14 дней, с момента покупки продукции. А во-вторых, он не должен входить в список, который не подлежит возврату. Такой перечень утвержден Постановлением Правительства № 55 от 19.01.1998.

Если происходит возврат технически сложного товара, список которых утвержден Постановлением Правительства No 924 от 10.11.2011, то срок ограничен 15 днями. В данном случае, можно также воспользоваться иными вариантами, предоставленными ЗПП. Например, обменять его на аналогичный или иной.

Перечень продукции полный, ограничен 14 пунктами. В него включены такие популярные товары как: машины, мотоциклы, тракторы, компьютеры, телевизоры, приставки, часы, посудомоечные и стиральные машины, холодильники, кофемашины и т.д. Здесь дан не полный список, а лишь наиболее популярные. Если вы собираетесь вернуть товар, надлежит ознакомиться с Постановлением, чтобы понимать свои права.

Условия

Если же Закон не видит препятствий для возврата товара, необходимо определить, конкретная покупка – товар надлежащего или ненадлежащего качества. От этого зависит порядок процедуры.

Товары надлежащего качества не имеют нарушений по комплектации, но не подходят клиенту по следующим причинам:

  1. не тот размер;
  2. ошибка в габаритах;
  3. неподходящий фасон/модель/форма;
  4. другая расцветка.

Закон подразумевает под определением изделий ненадлежащего качества товары, имеющие внешний брак, внутреннюю деформацию и прочие ограничения, препятствующие использованию по назначению и в полном объеме.

Если покупателя предупредили до заключения сделки о недостатках, он автоматически дает свое согласие и не имеет права требовать возврата или обмена.

Покупатель имеет возможность вернуть потраченные средства при следующих условиях:

  • производственные дефекты непродовольственного товара;
  • производственные нарушения продовольственного товара;
  • неправильное хранение на территории продавца;
  • неправильная транспортировка;
  • порча товара третьими лицами, проигнорированная продавцом;
  • влияние на качество стихии или явлений природы;
  • товар пришел в негодность, потому что продавец не ознакомил покупателя с правилами использования.

Особенности подачи претензий

Претензия на товар ненадлежащего качества может быть направлена продавцу, уполномоченной фирме или ИП. Понятие таких организаций дано в преамбуле в ЗПП. В ней сказано, что уполномоченные — это юридические лица или индивидуальные предприниматели, заключившие договор с изготовителем о принятии обращений от потребителя по вопросам ненадлежащего качества.

Если подается просьба обменять товар, произвести ремонт или оплатить работу по устранению недостатков, осуществляемую другими фирмами, то можно адресовать подобные требования изготовителю или импортеру. В адрес этих же лиц может быть заявлено требование по возврату средств в обмен на возвращенный товар.

Если при обращении вы не можете показать чек, подтверждающий приобретение товара, то это не является основанием для отказа их рассмотрения.Постановление Пленума ВС No 17 предоставляет возможность ссылаться на иные доказательства совершения покупки: свидетельские показания, выписки с банковских счетов, когда оплата производилась картой, подтверждение выполнения просьбы клиента, когда использовались электронные деньги.

Если у продавца существует сомнение в отношении момента или причин возникновения недостатков, то он может провести проверку качества. Она делается сотрудниками фирмы продавца, при ее проведении может присутствовать сам покупатель. Если определить причины самостоятельно не удалось, то продавец обязан отправить продукцию на независимую экспертизу и оплатить ее. О том, как проводится независимая экспертиза обуви, можно узнать в этой статье.

Покупатель также может присутствовать при ней. Если по результату ее производства будет принято решение, что виноват в происхождении недостатков именно он, то с него будут взысканы расходы на производство такой проверки. При этом, помимо сумм на саму экспертизу, потребуется оплатить транспортировку товара и его хранение.

Претензия продавцу за некачественный товар должна быть подана строго во время течения гарантийного срока или срока годности. Он устанавливается на каждый товар отдельно изготовителем. Если он не прописан в документах, то считается равным двум годам, а если речь идет о недвижимости — 5.

Он начинает течь с момента передачи приобретения потребителю, то есть со дня заключения договора купли — продажи. А если товар реализуется дистанционным способом, или когда товар приобретается после предварительной оплаты, то точкой отсчета является момент получения продукта потребителем.

Когда покупка сдается на ремонт, то срок годности перестает течь на этот период. То есть, если ремонт осуществлялся в течение 30 дней, то их нужно добавить к дате окончания установленного срока годности.

Законом предусмотрены случаи, когда подача претензии возможна и после истечения срока годности. Если установлено, что брак возник до передачи продукции потребителю, то он может подать требования в течение 2 лет, несмотря на то, что гарантия установлена меньше этого периода.

А если найдены существенные недостатки, то и позже 2 лет, но в пределах срока службы. Он также обычно указан в документах, а если изготовитель его не прописал, то равен 10 годам.

Содержание претензии

Если у приобретенного товара обнаружены изъяны, покупателю следует обратиться за компенсацией к непосредственному продавцу.

Поставщики, производители, промежуточные звенья не несут ответственность за конечное качество товара.

Закон обязует продавца отвечать на претензию, поскольку именно он выставил брак на продажу. Даже если дефект заводской, магазину следовало бы решить вопрос с изготовителем, не выставляя продукцию как пригодную и не вовлекая покупателей.

Покупатель вправе вернуть в магазин не только бракованную вещь, но и товар надлежащего качества. Однако если речь идет именно о претензии, то эта формулировка применима скорее к некачественной продукции. В остальных случаях лучше составлять заявление.

В соответствии со статьей 18 Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей» от 07.02.1992, если после покупки товара покупатель обнаружил в нем недостатки, он имеет право вернуть этот товар в магазин. При этом возврат может быть как с последующим возмещением стоимости товара, так и с обменом на аналогичный товар надлежащего качества.

Закон однозначно на стороне покупателя, если обнаруженные в купленном товаре недостатки не были оговорены до покупки либо в момент ее совершения. Согласие потребителя на приобретение товара с недостатками должно быть оформлено письменно – обычно об этом делается специальная отметка в платежных или гарантийных документах.

Если все условия соблюдены, потребуется претензия на возврат товара. Несмотря на то что составляется она в свободной форме, лучше учесть некоторые рекомендации и проявить максимум внимания – продавцы не всегда охотно идут навстречу и безоговорочно принимают неисправный товар обратно. Нередко процедура возврата сопровождается конфликтами, попытками продавцов обойти закон и отказаться от приема бракованной вещи под различными предлогами.

Чтоб правильно составить претензию, как образец можно использовать пример претензии, размещенный на нашем сайте.

Шансы на оперативное и максимально бесконфликтное возвращение некачественного товара в магазин существенно увеличатся, если при составлении претензии учесть несколько моментов:

  1. Претензия на возврат товара составляется в двух экземплярах: один из них вручается продавцу, второй, с отметкой о получении, остается у покупателя.
  2. Прежде чем приступать к описанию проблемы и выдвижению требований, стоит последовательно изложить обстоятельства приобретения товара, указав дату, время и место.
  3. При описании товара следует указать все известные характеристики:  наименование, марку, модель, цвет, размер, комплектацию, артикул, серийный номер и пр.
  4. В мотивировочной части претензии нужно подробно перечислить все выявленные недостатки и обстоятельства их обнаружения. Там же имеет смысл указать на невозможность использования товара по назначению вследствие имеющихся недостатков.
  5. Чтобы предупредить возможные сомнения продавца относительно обстоятельств возникновения недостатков, в претензию нужно внести пункт об обязанностях продавца провести за свой счет экспертизу товара.Прежде чем переходить к резолютивной части претензии, имеет смысл сослаться на нормы закона, обязывающие продавца принять неисправный товар:
    • статья 18 закона РФ о правах потребителей, в соответствии с которой покупатель имеет право вернуть продавцу товар при обнаружении в нем недостатков;
    • статья 309 Гражданского кодекса РФ, в соответствии с которой все обязательства продавца должны быть исполнены согласно условиям закона;
    • статья 310 Гражданского кодекса РФ, не допускающая одностороннего отказа от исполнения обязательств (в том числе и по договору купли-продажи, коим является приобретение товара в магазине);
    • статья 503 Гражданского кодекса РФ, дублирующая положение статьи 18 закона о правах потребителя.
  6. При наличии товарного или кассового чека лучше указать на это. В противном случае нужно сделать соответствующую отметку и сослаться на пункт 5 статьи 18 закона о правах потребителя, в силу которого отсутствие платежных документов не может являться основанием для лишения покупателя права на возврат продавцу товара ненадлежащего качества.
  7. Если речь идет о возврате крупногабаритной вещи (весом более 5 кг), в претензии на возврат товара необходимо прописать способ его доставки в магазин. Согласно пункту 7 закона о правах потребителя эта обязанность полностью лежит на продавце, поэтому в случае доставки такого товара силами покупателя имеет смысл выдвинуть требование о возмещении соответствующих расходов.
  8. Все необходимые обстоятельства, факты и обоснование претензии должны быть изложены предельно лаконично и четко, подпись инициатора претензии подлежит обязательной расшифровке. Дата ставится в конце документа.

Важно! Прежде чем приступать к составлению претензии на возврат товара, стоит выяснить правильное (официальное) наименование продавца, то есть магазина, в котором была приобретена некачественная вещь. В идеале нужно указать фамилию руководителя, но эта информация не всегда находится в общем доступе.

Внимание! В результате поиска по запросу вида «как написать претензию на некачественный товар образец» вы, несомненно, получите массу вариантов, далеко не все из которых смогут быть полезными, и вынуждены будете проверять, все ли вышеназванные пункты в нем есть (любой упущенный нюанс может помешать благополучному исходу дела).

Как написать претензию на возврат денег за телефон, чтобы она была максимально корректной и подробной? Требований несколько:

  • выяснить наименование магазина. Часто случается так, что магазин имеет одно название, а юридическое лицо, стоящее за ним – другое. В чеке указывается именно та организация, которая осуществила продажу мобильного телефона. Имя руководителя, или должностное лицо допускается не указывать: претензия на возврат денежных средств будет направлена в правовой отдел на рассмотрение, но по сложившейся деловой практике в шапке указывается ФИО и наименование должности руководителя, к примеру, генеральному директору ООО «Продавец» И.И. Иванову;
  • ниже указывается информация о заявителе: ФИО, почтовый адрес, контактный телефон. Сведения необходимы для того, чтобы должностное лицо могло связаться с покупателем;
  • после размещения информации о лицах, посередине ставится наименование документа, к примеру, претензия о возврате денег за сотовый телефон»;
  • подробное описание факта покупки и выявленных недостатков.

В образце претензии на возврат денег за телефон указывается примерно следующее: 30 августа 2017 года я приобрел в магазине «Продавец» (ООО «Торгаш» – как указано в чеке) смартфон марки Самсунг, серийный номер 55656. При проверке товара в магазине телефон работал. Через пять дней использования телефон перестал ловить сеть. Думая, что эти проблемы, связаны с работой мобильного оператора, я менял сим-карты и ожидал дня. Однако телефон корректно работать не начал.

На смартфон установлен гарантийный срок 2 года. Правила эксплуатации я не нарушал, телефон не ронял, не ударял, не причинял иных механических повреждений, не вскрывал.

  • Следующим пунктом правильно приводить нормы закона, которые регулируют сложившуюся ситуацию. В данном случае – это ст. 18 и 22 Закона о ЗПП, если покупатель требует вернуть деньги;
  • в претензии следует описать последующие действия, в случае отказа магазина от возврата денег: обращение в суд с отнесением на счет продавца понесенных расходов, взыскание морального вреда, оплаты юридических услуг, и штрафа за нарушение Закона о ЗПП и отказ добровольно удовлетворить требования покупателя;
  • заключительная часть – просительная. Она называется так, но, по сути, в ней содержится требование – вернуть стоимость телефона. Если он был оплачен по карте, то следует указать реквизиты счета для перечисления денег. При оплате наличными покупатель сможет получить возврат из кассы;
  • в конце документа ставится дата и подпись;
  • приложения: копия чека и гарантийного талона.

Каких-то специальных требований к оформлению претензии в магазин нет. Составляется она в простой письменной форме, с учетом общих требований при официально-деловой переписки. То есть при написании претензии вам следует избегать эмоциональных выражений и расплывчатых формулировок.

Описывать свою ситуацию, а также недостатки товара нужно кратко и лаконично. Не стоит расписывать на нескольких страницах домыслы о том, что могло сломаться в купленном телефоне. Вполне достаточно указать, что конкретно в нем не работает, например: не работает сенсор, не заряжается аккумулятор, телефон не считывает карту памяти.

Как и любое заявление, претензия на возврат товара начинается с “Шапки”, в которой необходимо указать кому и от кого она направлена. Поэтому прежде всего вам следует узнать точное наименование магазина в котором был куплен товара и его адрес. В идеале, необходимо указать ФИО руководителя данной организации.

При указании своих данный, обязательно оставьте свой номер телефона. Это позволит продавцу связаться с вами гораздо быстрее.

В основной части претензии вам необходимо подробно изложить свою ситуацию, указать дату и место покупки товара, а также коротко описать обнаруженные недостатки. При описании товара следует точно описать его характеристики: наименование, марку, модель, цвет, размер, комплектацию, артикул и серийный номер. Так же не забудь указать, что приведенный вами данные подтверждаются товарным или кассовым чеком.

Кроме того, следует указать, что из за обнаруженных недостатков в не можете пользоваться данным товаром.

Претензия на возврат ненадлежащего качества

Отметим, что в соответствии со ст. 18 закона “О защите прав потребителей” в случае обнаружения недостатков в товаре вы вправе потребовать от продавца:

  • замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • соразмерного уменьшения покупной цены;
  • незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Сроки рассмотрения

Сроки проведения экспертизы должны соответствовать временным границам заявленного требования. Например, если потребитель решил вернуть деньги или просит оплатить работу ремонтной организации, то на осуществление этих просьб ст. 22 ЗПП предусматривает 10 дней. Именно в этот период продавец должен отправить товар, и получить результат.

Когда происходит возврат товара для его ремонта, то потребителю необходимо заключить дополнительное соглашение, предусматривающее сроки для его осуществления. Обратите внимание, что именно потребитель имеет право устанавливать временные границы. Но стоит иметь в виду, что они все же должны быть разумными.

Если вы предоставите продавцу слишком короткий срок, а он по понятным причинам не сможет в названный временной отрезок удовлетворить ваши требования, то в случае иска, поданного в суд, вряд ли судья окажется на вашей стороне. Но ЗПП предусматривает и максимальный период для производства ремонта — 45 дней.

Когда происходит замена, то она должна осуществляться в течение 7 дней. Только если требуется дополнительная проверка качества, срок может быть увеличен до 20 дней. В ситуации, когда подобного товара или того, на какой желает осуществить обмен покупатель, нет в наличии, то срок может быть увеличен до 30 дней, при условии, что он согласен на такое изменение и подписал дополнительное соглашение.

Если на удовлетворение данного требования необходимо более недели, то для товаров длительного пользования предусмотрена обязанность за продавцом предоставления аналога на период решения вопроса. К товарам длительного пользования относятся те, что могут находиться в употреблении более года. Но это деление нигде не закреплено и является все же условным. Потому что, например, обувь и одежда к таким не относятся, хотя, очевидно, что ими можно пользоваться более одного года.

Предоставление аналога возможно только тогда, когда об этом попросил покупатель. Существуют товары, которые, несмотря на то, что хоть и относятся к категории длительных, но это правило к ним не применяется. Это закрытый перечень, он утвержден Постановление Правительства No 55 от 19.01.1998.

В отношении возврата товара действуют следующие сроки:

  • если недостаток несущественный (царапина, потертость), то вернуть товар можно в течение пятнадцати дней. При пропуске этого периода возврат возможен только в ограниченных случаях:
    1. если недостаток существенный;
    2. несоблюдение сроков ремонта;
    3. если телефон в течение года гарантийного срока не работал в общей сложности месяц из-за различных поломок;
  • возврат денег производится за 10 дней без экспертизы или за 20 в случае проведения исследования;
  • за нарушение указанных сроков продавец платит неустойку.

Порядок действий

Закон о защите прав потребителей подразумевает несколько вариантов возмещения ущерба. Способ зависит от степени повреждений и типа товара, от пожелания покупателя и способа оплаты. Рассмотрим доступные пути удовлетворения претензии.

По ст. 18 Закона в случае, когда доказана вина продавца в предоставлении бракованного товара, с организации списывается сумма по чеку.

Они складываются с личными издержками покупателя на перевозку товара, проведение экспертизы, компенсация за моральный и физический ущерб (ст. 15, 151 ГК РФ).

Способ выгоден, если за время расследования аналогичный товар подешевел.

Ст. 24 Закона дает право покупателю требовать возмещения стоимости по результатам переоценки, если за время разбирательств товар вырос в цене. Расчет производится без учета скидок и акций.

Та же статья оговаривает особенности возврата в кредитных случаях. Не важно, взят ли кредит в банке или самом магазине. Потребитель на законных основаниях может рассчитывать на возмещение выплаченной на момент обращения суммы, процентов, сопутствующих издержек.

Покупателю возвращают деньги в срок от 3 до 10 дней. Задолженность считается причиной для начала судебного разбирательства.

После обнаружения недостатков покупатель пишет претензию магазину в 2 экземплярах, в которой подробно описывает все выявленные дефекты, находит чек и гарантийный талон, делает с них копии и отправляется в магазин.

В магазине один экземпляр претензии и копии чека и гарантийного талона передаются уполномоченному лицу. На втором экземпляре ставится отметка о приеме: номер входящего, дата получения, должность и подпись принявшего лица. Допускается отсутствие входящего номера: регистрация может производиться позднее, но остальные реквизиты должны присутствовать.

Отдавать оригиналы документов не рекомендуется – вероятно, они понадобятся в суде.

Досудебная претензия

Закон допускает устную претензию, но письменное обращение надежнее.

Оно подразумевает более быстрое рассмотрение.

Претензия на возврат ненадлежащего качества

Можно составить свое заявление или воспользоваться готовым бланком.

Продавец обязан принять любое обращение, даже если оно написано в свободной форме.

Обязательные пункты в тексте претензии:

  1. наименование организации по документам;
  2. ФИО директора или другого уполномоченного лица, на чье имя и пишется обращение;
  3. ФИО покупателя, серия и номер паспорта, дата выдачи, контактный телефон и/или адрес электронной почты;
  4. полное торговое название товара по чеку;
  5. стоимость товара, количество, конечная сумма (все по чеку);
  6. максимально точно и подробно указывают причины отказа от товара, характер неполадки, время и условия ее возникновения;
  7. форма компенсации (возврат денег, замена, ремонт);
  8. дата покупки, дата написания заявления.

Составление претензии осуществляется в 2 экземплярах: один для потребителя, другой – для организации. На документах должны стоять подписи обеих сторон.

Магазин рассматривает обращение в течение 3 рабочих дней, затем уведомляет клиента об итогах.

После этого следует выплата денег, обмен или дополнительные разбирательства по конфликту. Обращение с досудебной претензией в Роспотребнадзор подразумевает дальнейшую проверку магазина на выполнение обязательств.

Правила написания обращения

Как правильно написать претензию на возврат товара в магазин? Образец такого документа можно попросить в отделе по защите прав потребителя местной администрации.

Один останется у вас, на нем продавец должен оставить визу о принятии второго экземпляра.

Отдельных норм по написанию заявления нет. Но делать это стоит так, чтобы было понятно, кто, к кому и по какому поводу обращается. То есть, указывается организация или ИП, куда подается просьба.

Прописываются данные и координаты заявителя. После слова “претензия” списываем данные с документа, по которому можно идентифицировать ваше приобретение. Подробно прописываем, что является нарушением. Обязательно выбираем требование из вышеперечисленных, указать можно только одно.

Если посмотреть образец претензии за возврат денег за некачественный товар, например, то там пишется, какие именно несоответсвия по качеству обнаружены. Если происходит возврат товара надлежащего качества, то достаточно указать лишь просьбу, а причины не прописывать. Ставим дату и подпись.

В сроки, предусмотренные законом, ждем ответ. Если он не последовал, идем в суд. Обратите внимание на то, что претензионный порядок не является обязательным в отношении потребителей. Его можно пропустить, но его использование все же выгодно приобретателю в целях сокращения сроков разрешения вопроса.

Иск в суд подаем на выбор — в мировой, если сумма требований менее 50 тыс. и в районный, если более. Подведомственность выбирается по желанию истца, от госпошлины он освобождается.

Заявление в высшие инстанции

Магазин обязан рассмотреть претензию покупателя и удовлетворить ее.

Если обращение игнорируют, отказывают в замене товара и выплате денег, не возмещают ущерб в должном объеме, и Роспотребнадзор не помог, можно подать в суд.

Предварительно истец заказным письмом повторно направляет претензию на официальный адрес фирмы.

Если и это не дает результата, создается исковое заявление, к которому прикрепляют чек на заказное письмо как доказательство желания мирного решения конфликта.

К заявлению в суд необходимо также приложить:

  • документы;
  • чеки и гарантийные талоны на товар;
  • накладную о сдаче товара по месту покупки;
  • кредитные бумаги (если есть);
  • фото товара;
  • результаты товароведческой экспертизы;
  • материал по обращению в магазин (при агрессии со стороны сотрудников можно передать в суд аудио и видео улики).

Если возврату подлежит дорогой или сложный товар, общий язык с продавцом не найден, лучше всего прибегнуть к помощи адвоката.

Заключение

Если вы приобрели некачественный товар, то сверьтесь, не входит ли он в список технически сложных. Если да, торопитесь, у вас есть только 15 дней на его обмен или возврат. Если нет, время подачи претензии ограничено гарантийным сроком. В заявлении укажите данные, позволяющие продавцу рассмотреть вопрос. Если ответ не последовал, или он вас не удовлетворил, обращайтесь в суд.

Предлагаем ознакомиться:  Подписка о невыезде по решению суда

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector