Пример претензии на возврат товара

Когда составляется

В случае покупки товара ненадлежащего качества покупатель имеет право обменять или вернуть его в магазин, при этом составляется претензия. Однако существует еще и возможность в обмене и возврате качественного товара, при такой ситуации лучше составить заявление.

В соответствии с законом №2300-1 ст.18 от 07.02.1992, в случае обнаружения недостатков в купленном товаре покупатель имеет право вернуть его в магазин как с требованием компенсации стоимости или же обменом на аналогичный. Закон обычно становится на сторону покупателя. И особых проблем не возникает, если ваш товар не состоит в списке изделий, которые нельзя вернуть или обменять.

Если условия возврата товара не были соблюдены, то необходимо оформить это действие в письменном виде, в форме претензии. Хотя составление ее производится в свободной форме, тем не менее необходимо учитывать некоторые рекомендации, потому как продавцы не всегда будут рады такому событию. В результате чего возможен даже конфликт между продавцом и покупателем.

На самом деле вернуть покупатель может как качественный, так и бракованный товар.

В первом случае целесообразно написать заявление. Однако при обнаружении брака, требование возврата составляется в виде претензии.

Есть два варианта возврата:

  • с последующим возмещением денежных средств;
  • с обменом на качественный товар.

Возможность вернуть бракованный товар оговаривается в статье 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей».

Пример претензии на возврат товара

Когда клиент не был проинформирован об имеющемся недостатке во время приобретения или до оплаты, тогда он может воспользоваться правом на возврат.

Когда продается товар с недостатком, согласие на его приобретение оформляется письменно.

Стоит отметить, что не все сотрудники магазинов охотно пойдут навстречу клиенту, который хочет вернуть покупку с браком.

Чтобы снизить к минимуму отказ в принятии, понадобится грамотно оформить заявление.

Закон «О защите прав потребителей» распространяется не только на товары, но и на услуги. В этой сфере работает статья 29.

Если была оказана некачественная услуга, потребитель в своей претензии (а таковая может быть и по договору оказания услуг) вправе предъявить одно из нижеперечисленных требований:

  • исправить недостатки в работе за счет исполнителя;
  • сделать работу заново;
  • предоставить услуги за меньшую цену;
  • возместить ущерб в полном объеме;
  • расторгнуть договор на оказание услуг.

Закон регламентирует сроки, в течение которых должны быть исправлены недостатки. На это дается 20 дней.

Пример претензии на возврат товара

Если в покупке был обнаружен дефект, стоит рассмотреть образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества.

Законом предписано, что в такой ситуации покупатель вправе потребовать возврат с возмещением средств или обменом на аналогичный товар.

В некоторых случаях достаточно устного соглашения.

Иногда требуется представить письменное заявление. Для него нет унифицированной формы.

Однако важно указать все описанные выше пункты и добавить ссылки на статьи законов.

Если и это не помогло реализовать право потребителя, можно обратиться в суд или другие инстанции.

Обычно вернуть товар надлежащего качества продавцу и обменять его на аналогичный не составит труда. И в первую очередь, требование покупателя может быть только одно: обменять товар на аналогичный.

Вернуть денежные средства можно только если же аналогичный товар отсутствует. Определить «аналогичность» товара может только покупатель. Никакие отговорки продавца не имеют значения – если на день обращения с претензией на возврат товара Вас не устраивают другие товары, в этот же день потребитель вправе требовать возврата денежных средств.

Возврат товара надлежащего качества возможен только в том случае, если сохранены все его свойства, фабричные (а не ярлыки магазина) ярлыки, товарный вид. Прежде чем срывать все ярлыки необходимо точно определиться – подходит ли этот товар Вам, иначе поменять его будет невозможно.

Возврат товара возможен в течение 14 дней с даты покупки. И к претензии на возврат товара необходимо приложить товарный или кассовый чек. Если это невозможно – подойдут и свидетельские показания. Но поскольку практически везде расчет производится через карты, подойдет и выписка со счета.

Если товар заказан по интернету, каталогу – обменять его тоже можно, но в течение 7 дней.

Не подлежат обмену и возврату товары, включенные в Перечень товаров, не подлежащих обмену, который утвержден постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55.

Если недостатки не были оговорены в момент приобретения и обнаружились уже после покупки, то согласно ст. 18 Закона ОЗПП сделка купли-продажи может быть расторгнута, а товар возвращен в магазин. В стандартный пакет документов на возврат входит:

  1. Претензия на возврат товара.
  2. Удостоверение личности покупателя.
  3. Кассовый чек.
  4. Гарантийный талон.
  5. Упаковка.

Внимание! Отсутствия у покупателя чека, подтверждающего покупку, не дает магазину права отказать в приеме претензии (ст. 18 п. 5). Требования покупателя о возврате могут быть удовлетворены на основании свидетельских показаний, записей камер.

Когда пишется претензии на возврат товара

Возвращать средства за купленный товар можно только при наличии серьезных оснований, к которым относится:

  • товар является качественным, но по каким-либо причинам он не понравился или не подошел покупателю, но для этого важно, чтобы после покупки не прошло больше 14 дней;
  • товар не обладает нужным качеством, а при этом все еще действует гарантийный срок;
  • товар является бракованным, гарантийный срок истек, но после покупки еще не прошло два года.
Предлагаем ознакомиться:  Ночное время суток по закону рф

В образце претензии на возврат товара ненадлежащего качества указаны сведения о продавце.

В идеале указываются данные руководителя, но иногда приходится довольствоваться наименованием магазина (в том числе и интернет-магазина).

Перед составлением документа, нужно уточнить официальное название торговой точки, где был куплен предмет с недостатком.

Написать претензию лучше на имя руководителя. Получить эту информацию может быть непросто.

Стоит поискать сайт магазина или почитать объявления в уголке покупателя. Другой вариант – уточнить эту информацию у сотрудников.

Если же данные руководителя выяснить не удалось, придется ограничиться наименованием продавца.

Все эти сведения и данные инициатора, как показывает образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, указываются в верхнем правом углу документа.

Правила составления

Если покупатель возвращает товар, вес которого превышает 5 кг, то в обращении необходимо прописать, какие способом покупка будет возвращена в магазин. По закону ОЗПП расходы на доставку несет продавец (ст. 18 п. 7).

Текст обращения должен быть лаконичным, выдержанным в деловом стиле, без обвинений, искажений действительности, лишних эмоций и угроз. Изложение фактов и знание законодательной базы – залог успеха в борьбе за свои права.

В качестве примера можно использовать обращение о возврате телефона

Нюансы возврата

При возврате товаров учитываются некоторые нюансы:

  • если обладает предмет нужным качеством, то его возврат допускается исключительно в течение 14 дней после того, как была совершена покупка;
  • при возврате качественного изделия может не потребоваться написание претензии, так как обычно продавцы без проблем возвращают средства или выдают другой предмет при необходимости;
  • если во время использования предмета выявляются какие-либо поломки, брак и недостатки, то вернуть его в магазин можно в течение действия гарантийного срока или даже на протяжении двух лет после покупки;
  • при наличии брака всегда продавцы требуют составления претензии, в которой тщательно прописываются причины для возврата, а именно выявленные нарушения или несоответствия.

Если при учете всех этих нюансов и моментов все равно руководство магазина принимает решение о том, что не будет приниматься товар обратно, то придется обращаться в Роспотребнадзор или суд, так как по ФЗ № 2300-1 это является нарушением прав граждан.

При возврате товара, обладающего высоким качеством, учитываются некоторые требования к этому процессу. К ним относится:

  • у покупателя должны иметься платежные документы, подтверждающие данное приобретение;
  • товар должен находиться в надлежащем виде, поэтому если на нем имеются какие-либо царапины, пятна, потертости или иные элементы, указывающие на то, что он достаточно долго использовался по назначению, то он не будет принят магазином;
  • предмет должен применяться только по назначению;
  • должны иметься разные ярлыки и бирки;
  • упаковка так же должна сохраняться.

Как вернуть обувь в магазин без проблем? Читайте по ссылке.

Важно! Возврат допускается даже при отсутствии чека.

Кем и куда подается претензия на возврат товара ненадлежащего качества?

Если выявляется в день покупки, что купленный товар не подходит покупателю по каким-либо параметрам, то желательно в этот же день отнести его обратно. В этом случае обычно даже не требуется формирование претензии, но на этом могут настоять продавцы.

Продавцом формируется расходный кассовый ордер и составляется накладная, выдаваемая покупателю. На основании нее выдаются ему средства за товар.

1 Продавцу.
2 Уполномоченной организации (сервисные центры по обслуживанию клиентов).
3 Уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
4 Импортеру.
5 Производителю той продукции ненадлежащего качества, которую продали покупателю, в случаях, когда в претензии на возврат требуется:

1) Замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены и возвратом разницы.
2) Замена на другой товар этой же марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены и возвратом разницы.

Подробнее об этом вы можете прочесть в ст.18: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026

Итак, обнаружили вы брак, недокомлектацию, но не знаете, что именно можно требовать и на каких условиях совершать возврат? Анализ законодательства подскажет вам верные действия.

1. Потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).
2. Потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены и возвратом разницы.
3. Потребовать соразмерного уменьшения покупной цены.
4. Потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.
5. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Под руководством продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Однако эти действия подходят не для всех случаев, вы можете столкнутся с исключением, например:

  1. Вами обнаружен брак, убрать который нельзя.
  2. Наличие недостатка, который требует значимых усилий по устранению.
  3. А может ваша покупка оказалась непростым техническим продуктом (список таких позиций установлен нормами права – https://goo.gl/Uy6kEh).
1. Замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула).
2. Отказа от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. По указанию продавца и за его счет потребитель должен возвратить покупку ненадлежащего качества.
1. При наличии гарантийного срока или срока годности В течение гарантийного срока или срока годности товара ненадлежащего качества.
2. При отсутствии гарантийного срока или срока годности В разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара с дефектами потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
3. Если это технически сложный или дорогостоящий товар В течение 15 дней с момента покупки.
Предлагаем ознакомиться:  Расписка о возврате денежных средств

Более подробно об этом написано в соответствующем законе: https://goo.gl/Jy7Uab

Установленного срока для рассмотрения таких претензий в законодательстве нет, но он приравнивается к сроку исполнения требований. То есть, с момента вручения вашей претензии продавцу начинается отсчет времени и на рассмотрение обращения, и на его исполнение.

А в какие сроки продавец-предприниматель должен исполнить покупательские претензии на возврат? Здесь ситуация неоднозначная, потому что все зависит от того, чего именно потребовал обманутый потребитель.

Если в договоре, соглашении предусмотрены сроки на такое устранение недостатков. В минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.
Если соглашением предусмотрены сроки устранения недостатков. Такой срок не может превышать 45 дней.
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене. В течение 7 дней со дня предъявления указанной претензии от потребителя.
При необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом. В течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца в нужный момент отсутствует необходимый для замены товар. Замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такой жалобы.
В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях . В срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

№3. В соответствии с законом https://goo.gl/UrQEEg требования потребителя о…

• …соразмерном уменьшении покупной цены товара.
• …возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом.
• …возврате уплаченной за товар денежной суммы.
• …возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре.
В течение десяти дней со дня предъявления соответствующей претензии.

Порядок и сроки возврата товара ненадлежащего качества.

Берем на заметку полный алгоритм действий по возврату.

Преамбула ФЗ «О ЗПП» гласит, что продавец – это организация вне зависимости от ее правовой формы или физическое лицо-предприниматель. Поэтому адресуется претензия о расторжении договора купли-продажи  гражданину или юрлицу.

Передать претензию на возвращение денег за покупку можно:

  1. Лично в руки с отметкой о получении. Если ответчик отказывается ее ставить, следует заручиться поддержкой двух свидетелей;
  2. Рекомендованным письмом с сообщением о том, что оно доставлено адресату;
  3. Через нотариальную контору. Такой порядок предусмотрен статьей 86 Основ законодательства о нотариате. Заявителю выдается свидетельство о направлении обращения.

Закон защищает права клиентов, а умение их защитить зависит от самих потребителей. Заявляйте аргументированные требования, подавая претензию в магазин, и продавец будет вынужден их удовлетворить.

Важные ссылки на статьи закона

«Отлично!», — скажете вы, — «Предусмотрены свойства, прописанные в договоре. Но каждый день, когда мы идем в магазин за продуктами, покупаем себе одежду в магазине, мы не заключаем какие-то сделки. Получается, нет никаких требований к качеству продукции, что мы покупаем ежедневно, и к тому, получится ли сделать возврат?»

Следующий видеоролик расскажет, как вернуть деньгиза товар ненадлежащего качества

Смотрим и запоминаем!

Пример претензии на возврат товара

Но это не так! Буква закона обязывает продавцов использовать положения и правила о публичных контрактах, то есть о таких, которые фактически не подписываются, но всеми сторонами сделки понимается, что они заключены.

Например, каждый день, покупая что-то в магазине, мы своей покупкой заключаем публичный договор, а продавец (магазин / супермаркет / работник рынка) следуют правилам, которые предназначены для таких сделок. Официально они обозначаются, как Правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (подробнее тут — https://goo.gl/viw68k).

Покупателям стоит понимать разницу между просто недостатком и существенным недостатком. От этого зависит, как именно будут исполнены условия, изложенные в претензии, и как будет происходить возврат вещи ненадлежащего качества.

Закон защищает права клиента:

  • Статья 18 ФЗ «О ЗПП» и статья 50 ГК РФ регламентируют право клиента составить претензию на возвращение товара, получение суммы, затраченной на его приобретение, а также всех расходов, понесенных в результате использования бракованного изделия;
  • Статья 309 ГК РФ запрещает предпринимателю (торговой точке) отказаться исполнять обязательства по договору или закону;
  • ФЗ «О ЗПП» (п.5 ст.18) предоставляет право клиенту подать претензию с требованием вернуть потраченную сумму даже если квитанции или другого платежного документа нет.

Защиту прав потребителей гарантирует упомянутый выше Закон РФ №2300-1.

Согласно статье 18, у покупателя, который не был уведомлен о недостатках приобретенного товара или услуги, есть несколько вариантов.

  1. Аннулировать договор и вернуть товар, где был обнаружен дефект, при этом денежные средства возвращаются покупателю.
  2. Запросить замену товара с дефектом на исправный того же вида, при разнице в цене – компенсировать ее.
  3. Потребовать снижения стоимости товара в соответствии с обнаруженным недостатком.
  4. Устранить неполадки за счет продавца, либо за свой счет, потребовав с продавца компенсацию.

Даже если у покупателя отсутствует платежный документ, это не будет основанием для отказа в принятии неисправного товара.

Подтвердить его приобретение можно любым незапрещенным законом способом. Сюда включается привлечение свидетелей, видеосъемка и прочее.

В образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества включены ссылки на статьи закона, подтверждающие право покупателя требовать компенсацию или обмен.

В этой сфере действует несколько статей Гражданского кодекса, их можно привести в качестве аргумента.

  1. Статья 309, которая предписывает, что продавец должен исполнять свои обязательства согласно законодательным требованиям.
  2. Статья 310 – не допускает одностороннего отказа от выполнения обязательств, это распространяется и на куплю-продажу в магазине (не стоит путать правоотношения с договором купли-продажи, где предметом может быть недвижимость и очень ценные вещи).
  3. Статья 503 – содержит те же моменты, что и закон, защищающий права потребителей.
Предлагаем ознакомиться:  Как правильно написать претензию на возврат денег за обувь

В некоторых случаях, у покупателя нет платежного документа.

На основании этого, нельзя отказать гражданину в реализации его прав. В качестве аргумента можно добавить ссылку на пункт 5 статьи 18.

Опираться на пункт 7 статьи 18 придется, если приобретен крупногабаритный товар.

Согласно законодательным требованиям, обязанность доставки целиком ложится на продавца.

Ответ на претензию о возврате товара надлежащего качества — образец

В ответ на претензию поставщик обязан вернуть деньги не позднее 10-дневного срока. В защиту продавцов можно сказать, что и они могут дать письменный ответ на полученное заявление. Составлять документ необходимо с учетом некоторых правил:

  • Содержание письма должно соответствовать стилю деловой переписки;
  • Должны быть обозначены все данные об участниках торговой сделки;
    Реализатор продукции должен представить ответ в аргументированном виде. Например, если в установленный срок потребитель не заявил о своем желании. Гарантированный возврат денег при надлежащем качестве может быть только при сохраненной упаковке, без повреждений и продукция не должна быть в употреблении;
  • Закрепить документ следует подписью и датой.

пример претензии на возврат товара

Срок рассмотрения претензии на возврат денег за покупку составляет десять дней. Денежные средства необходимо будет вернуть в течение трех дней после получения жалобы.

Ответ на сформированную претензию руководством компании должен даваться в течение 10 дней. Допускается увеличение данного срока, если требуется провести экспертизу, позволяющую определить, действительно ли имеется брак.

Но максимально данный процесс может реализоваться в течение 20 дней. Если нарушаются сроки, то покупатель дополнительно может требовать начисления неустойки за каждый день такой просрочки. Она рассчитывается на основании ставки рефинансирования и стоимости товара.

Что делать дальше

Если магазин соглашается с претензией, то покупатель получает полную стоимость товара, обладающего как надлежащим, так и ненадлежащим качеством. Если же руководство организации не желает возвращать средства, то придется обращаться в суд. Составляется исковое заявление, к которому прикладывается копия претензии.

Алгоритм действий по возврату товара

Перед тем как заполнить образец претензии на возврат товара ненадлежащего качества, стоит обратиться к продавцу в устной форме.

Это правило относится к любой торговой точке.

Некоторые продавцы, даже при устном обращении, идут навстречу и готовы заменить бракованный товар или произвести ремонт.

В случае, когда в законных требованиях (в том числе возврат или обмен) покупателю было отказано, оформляется письменная претензия с требованием возврата.

Ответ по документу должен быть дан в течение 10 дней.

В зависимости от ответа, определяются дальнейшие действия покупателя.

  1. Будет дан положительный ответ и произведен возврат.
  2. Будет проведена экспертиза с целью выяснить причины появления неполадок. Если в ходе проверки обнаружится, что дефект возник по вине покупателя, продавец вправе потребовать от него компенсацию за проведение экспертизы и отказать в возврате.

Если результат проверки не удовлетворил покупателя, он может провести еще одну независимую экспертизу.

Может дойти и до судебного разбирательства. В таком случае ему потребуется подготовить исковое заявление.

К нему стоит приложить платежные документы, копии претензий и прочие документы, относящиеся к делу. Когда весь пакет подготовлен, можно обращаться в суд. Также можно попросить выписку по расчетному счету владельца магазина, в которой будет отображен перевод денег за покупку.

Согласно статье 17 Закона «О защите прав потребителей», граждане имеют право обратиться в суд:

  • по своему месту жительства (или месту пребывания);
  • по местонахождению магазина, где был приобретен товар с серьезным дефектом;
  • по местонахождению филиала организации-продавца.

Решением суда может быть реализовано право потребителя.

Далее покупатель выбирает, каким образом это будет сделано – путем возврата средств или обмена на аналогичный исправный товар.

Заключение

Таким образом, для возврата товара требуется составлять специальную претензию, которая должна содержать исчерпывающую информацию о самом предмете, покупателе, продавце и особенностях приобретения. От грамотности формирования этого документа зависит, насколько быстро разрешится спорная ситуация.

| Оставить отзыв

Что еще может потребоваться для реализации прав потребителя

В образце документа отражены основные пункты претензии.

Пример претензии на возврат товара

Однако, перед ее подачей стоит учесть еще несколько моментов.

  1. Покупатель вправе обратиться по поводу возврата неисправного товара в срок до двух лет с момента обнаружения дефектов.
  2. Если работник торговой точки не принимает претензию на возврат товара ненадлежащего качества, документ стоит послать почтой. Рекомендуется послать письмо с уведомлением о вручении. Если в дальнейшем потребитель обращается в суд, ему понадобится предъявить почтовую квитанцию об отправке. Это будет доказательством того, что были предприняты попытки мирного разрешения спора.
  3. Когда продавец отказывает в выполнении требований покупателя, последний вправе обратиться в суд. В таком случае можно запросить выплатить пени. Размер суммы рассчитывается со дня предъявления претензии продавцу. Затребовать можно и компенсацию затрат на проведение независимой экспертизы, юридическую поддержку, а также покрыть моральный ущерб.
  4. Когда был приобретен товар с дефектом, гражданин освобождается от уплаты государственной пошлины. Поэтому, подавая исковое заявление, квитанцию прикладывать не потребуется.
  5. В случае нарушения прав потребителей, гражданин может обратиться не только в суд. Также заявление подают в отделение Роспотребнадзора или специальный отдел при администрации, созданный для правовой защиты. Унифицированная форма для обращения не установлена, но оно обязательно подается в письменном виде.

Как видно, потребитель может заполнить письменный документ с просьбой вернуть бракованный товар.

Если в удовлетворении требований ему отказано, он вправе обратиться в суд, Роспотребнадзор и другие уполномоченные инстанции.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector