Как принимать претензию от покупателя

Работа с претензиями: правила предотвращения появления претензий

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью

Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:

  • увидеть, в чем ваши слабые места, и исправить их;
  • получить преимущество перед конкурентами, которые не ведут работу с претензиями покупателей.

Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее?

Стройте работу с претензиями так, будто потребители – члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании.

Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило.

Правило 2. Деперсонализируйте проблему

Этап 1. Регистрация жалоб и исправление недочетов

Как принимать претензию от покупателя

Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием.

Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы.

Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней.

Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании – вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки.

При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем.

Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Их причиной может стать понимание, что покупка не на 100% соответствует его ожиданиям. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом.

Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров.

Для снижения количества претензий клиентов нужно придерживаться простых правил.

  1. Будьте честны в отношениях с покупателями. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг. Не вводите потребителя в заблуждение.
  2. С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему. Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
  3. Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос. Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
  4. Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств. Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар. При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени. Возможно, кого-то это отпугнет, зато другой клиент будет очень доволен получить результат через три дня вместо оговоренных двух недель.

как принимать претензию от покупателя

Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями.

– Возвращались ли вы за покупкой в магазин, где вам продали некачественный товар, но потом без лишней волокиты все заменили по первому требованию? Лично я возвращался много раз.

Каждый продвинутый продавец знает, что правильная работа с претензией покупателя – это часть процесса продаж, цель которого – не только продать конкретную единицу, но и побудить покупателя вернуться в магазин за новой покупкой. И для «правильных магазинов» наличие претензии – не помеха.

Главная задача в этом – отделить зерна от плевел и сделать все возможное для удовлетворения обоснованных претензий, правильно отказавшись от претензий надуманных и разъяснив покупателю причины такого отказа.

Первое, что необходимо сделать при появлении на пороге магазина недовольного клиента, – это принять претензию, что является обязанностью продавца в силу положения Закона РФ «О защите прав потребителей».

  1. Организуйте отдельное место в торговом зале (или отдельный кабинет) для предъявления претензий. Это позволит в спокойной обстановке выяснить суть недовольства клиента, уделить ему время, оформить документы, а также оградит других Ваших потенциальных покупателей от влияния негативного отзыва.
  2. Постарайтесь получить от покупателя максимум информации о недостатках. Это позволит наиболее полно установить причину дефекта и в дальнейшем поможет в предъявлении претензии вашему поставщику, поставившему некачественный товар. Если сотрудник магазина поможет заполнить заранее подготовленный бланк претензии, в котором будут содержаться все имеющие значение сведения (дата покупки, наименование товара, содержание жалобы, требование клиента и т.д.), – это значительно сэкономит время.
  3. Сделайте в присутствии покупателя визуальный осмотр товара или проверку его работоспособности, отразив в акте результаты (например: при включении не работает экран, либо при визуальном осмотре недостаток не проявляется).

Если для проверки качества требуется проведение экспертизы, примите товар вместе с претензией и сообщите клиенту срок для ответа, не забыв взять контакты для связи.

Если недостатки товара не вызывают сомнений и являются явными, то заменить товар следует не более чем в семидневный срок (п.1 ст.21 Закона РФ «О защите прав потребителей»), либо возвратить денежные средства в течение десяти дней (ст. 22 того же закона).

Предлагаем ознакомиться:  Какие права у покупателя в магазине продуктов

Экземпляр претензии, а также акта о приемке товара продавцом следует вручить покупателю.

Если претензии покупателя не являются очевидными и не проявляются при обычном осмотре, а также если неизвестна причина появления дефекта, качество товара подлежит проверке независимой экспертизой за счет продавца (абз.3 п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей»).

В случае если в магазине отсутствует собственные специалисты для проверки качества товара, следует заключить соответствующий договор со сторонней экспертной организацией.

Срок для проведения проверки качества законом не установлен, но магазин все равно ограничен во времени следующими образом:

  • если покупатель потребовал устранить недостатки, то магазин обязан устранить их в минимально короткий срок, не превышающий 45 дней с момента предъявления претензии.
  • если покупатель потребовал заменить товар, то такая замена должна произойти не позднее 20 дней с момента предъявления претензии.

Важно, что при нарушении такого срока покупатель вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, поэтому во всяком случае магазину следует подыскать экспертное учреждение, готовое выполнить экспертизу достаточно оперативно, – не более 7-10 дней.

При заключении договора с экспертным учреждением, следует правильно определить вопросы перед экспертом. Установление самого факта наличия недостатков является недостаточным, важно также установить и причину их появления (либо производственный брак, либо ненадлежащая эксплуатация). От причины появления дефекта зависит обязанность магазина удовлетворить претензию.

В случае если наличие дефекта подтвердилось и оно вызвано производственным браком, магазину следует удовлетворить претензию покупателя и далее предъявить требование о возмещении убытков поставщику либо производителю продукции. В состав таких убытков можно включить все расходы магазина, понесенные им в результате удовлетворения претензии покупателя.

Как указывалось выше, если некачественный товар был приобретен магазином у оптового поставщика или производителя, магазин вправе взыскать с них понесенные в результате удовлетворения претензии потери.

Для этого необходимо внимательно отнестись к процессу оформления документов об удовлетворении претензии покупателя и проверить наличие:

  • документов о продаже товара покупателю (кассовый, товарный чеки, либо книга продаж).
  • претензии покупателя;
  • акта о приемке некачественного товара от покупателя (акт возврата);
  • заключение эксперта о качестве товара;
  • договор с экспертным учреждением на проведение экспертизы и документы об оплате ее стоимости;
  • расходный кассовый ордер или иной документ о возврате денежных средств покупателю, либо документ о замене товара.

Клиент всегда прав

– В сети супермаркетов «Я Любимый» действует уже отлаженный механизм коммуникации с покупателями. В момент трудоустройства в нашу сеть весь персонал супермаркетов проходит серию специализированных тренингов, касающихся, в том числе, правил общения с покупателями. Главный принцип сети – покупатель должен остаться доволен.

Залог позитивного исхода решения практически любого конфликта между магазином и покупателем держится на трех ключевых составляющих: во-первых – оперативность реагирования на жалобу, во-вторых – формат общения и «стиль» ведения переговоров в разрешении конфликта и, в-третьих – конкретное решение, которое было реализовано по итогам переговоров. Причем, все указанные три «блока позитива» незаменимы и дают положительный эффект только при совместном использовании.

Рассмотрим пример – покупатель столкнулся с ситуацией, когда товар на полке был выставлен с одной ценой, а на кассе ему пробивают другую цену. Причина такой разницы довольно проста – продавец торгового зала не осуществил своевременную замену ценников, поэтому покупатель был дезинформирован. Кто виноват? Супермаркет.

Как решить проблему? Возместить покупателю разницу в цене. Как минимизировать негативную реакцию покупателя? Во-первых, быстро среагировать. Во-вторых – обязательно извиниться и вежливо попросить покупателя дать кассиру возможность еще раз проверить ценник. В-третьих – вернуть разницу в цене. Конечно, ситуации бывают спорные, и иногда супермаркету требуется дополнительное время для того чтобы выяснить причину недовольства покупателя и предложить реальное решение проблемы – в таком случае, опять же, важным будет то, как супермаркет сообщит об этом покупателю и как быстро он его проинформирует.

Кроме живого общения в магазине и классической книги жалоб и предложений, в нашей сети успешно работает форма обратной связи с покупателями через сайт. Все сообщения обрабатываются pr-менеджером в течение 1-2 рабочих дней, после чего покупатель в обязательном порядке получает обратную связь. Каждое сообщение проходит путь от pr-менеджера (который и ведет онлайн-коммуникацию с покупателями) до конкретно специалиста/органа управления, курирующего блок работ по теме сообщения покупателя.

Работа с жалобами и претензиями: какие способы решения проблемы используют клиенты

Для учета расчетов по предъявленным претензиям поставщика, признанным (присужденным) штрафам, пеням и неустойкам в бухгалтерском учете используют субсчет 76.02 «Расчеты по претензиям» к счету 76 «Расчеты с разными дебиторами и кредиторами». Суммы предъявленных претензий учитываются по дебету 76.02, а для учета суммы по претензиям используют кредит 76.02.

Счет Дебета Счет Кредита Описание проводки
76.02 20 Признана претензия за простои или брак по вине подрядчика в основном производстве
76.02 23 Признана претензия за простои или брак по вине подрядчика во вспомогательных производствах
76.02 29 Признана претензия за простои или брак по вине подрядчика в обслуживающих хозяйствах
76.02 28 Признана претензия за поставку недоброкачественных материалов, повлекших брак продукции
76.02 41 Признана претензия за выявленные ошибки на поставленные товары после их принятия на склад ТМЦ
76.02 51(52) Признана претензия к кредитным организациям по суммам денежных средств, ошибочно перечисленным или ошибочно списанным с расчетного счета организации
76.02 60 Признана претензия за выявленные ошибки на поставленные товары после до принятия на склад ТМЦ
76.02 91 Отражены признанные плательщиком (или присужденные судом) штрафов, пени и т.д. подлежащие взысканию с поставщиков за несоблюдение условий договора
10 76.02 Учтена сумма претензии, признанной поставщиком материалов
41 76.02 Учтена сумма претензии, признанной поставщиком товаров
Предлагаем ознакомиться:  Пример договора купли продажи машины

Рассмотрим некоторые из них на примерах с проводками.

В январе 2016 года между организацией АО «ВЕСНА» и покупателем ООО «РОМАШКА» был заключен договор на поставку товара общей стоимостью 500 000,00 руб., в т.ч. НДС 18% — 76 271,19 руб. Срок оплаты по условиям договора 15.01.2016г. Размер неустойки за нарушения условий договора составляет 0,10% от суммы долга за каждый день просрочки платежа.

Организация АО «ВЕСНА» получила оплату за отгруженные товары 31.01.2016г., в связи с чем покупателю ООО «РОМАШКА» была выставлена претензия. В письме-претензии был указан следующий расчет суммы претензии:

  • 500 000,00 руб. * 0,10% * 17 дней = 8 500,00 руб.
Счет Дебета Счет Кредита Сумма проводки, руб. Описание проводки Документ-основание
91.02 76.02 8 500,00 В учете отражена неустойка Письмо – претензия
76.02 51 8 500,00 Перечислена сумма признанной неустойки Банковская выписка

В 10.01.2016г. между организацией АО «ВЕСНА» и покупателем ООО «РОМАШКА» был заключен договор на поставку товара на общую сумму 650 000,00 руб., в т.ч. НДС 99 152,54 руб. Срок поставки по условиям договора 01.03.2016г. Покупатель ООО «РОМАШКА» 15.01.2016г. перечислил полную предоплату согласно условиям договора.

Однако, АО «ВЕСНА» не отгрузило товар в указанное время, тем самым нарушило условия договора и покупатель выставил письмо претензию с требованием вернуть уплаченный аванс и расторгнуть договор.

Счет Дебета Счет Кредита Сумма проводки, руб. Описание проводки Документ-основание
51 62.02 650 000,00 Зачисление денежных средств, полученных от покупателя в счет аванса Банковская выписка
76 -АВ 68 99 152,54 Начислен НДС от суммы аванса Счет-фактура выданный
68 51 99 152,54 Сумма НДС перечислена в бюджет Банковская выписка
62.02 76.02 650 000,00 Учтена сумма задолженности перед покупателем Письмо — претензия
76.02 51 650 000,00 Перечислены денежные средства в счет погашения претензии Банковская выписка
68 76 -АВ 99 152,54 Сумма НДС принята к вычету Счет-фактура выданный

Организация АО «ВЕСНА» и покупатель ООО «РОМАШКА» заключили договор на поставку товаров на общую сумму 250 000,00 руб., в т.ч. НДС 18% — 38 135,59 руб. При приемке товаров на склад покупатель выявил недостачу товаров на общую сумму 12 500,00 руб., в т.ч. НДС 18% — 1 906,78 руб.

Следовательно:

  • фактически поступило товара на общую сумму 237 500,00 руб. (250 000,00 – 12 500,00);
  • Сумма НДС по фактически поступившим товарам равна 36 228,81 руб. (237 500 * 18%);
  • На склад было оприходовано товаров на сумму 201 271,19 руб. (237 500,00 – 36 228,81);
  • На общую сумму выявленной недостачи была выставлена претензия.
Счет Дебета Счет Кредита Сумма проводки, руб. Описание проводки Документ-основание
10.01 60.01 201 271,19 Оприходование фактически поступившего товара на склад Товарная накладная (ТОРГ-12), Акт приемки
19 60.01 36 228,81 Учтена сумма НДС по фактически поступившим товарам Счет – фактура полученный
76.02 60.01 12 500,00 Выставлена претензия по недостаче товаров при поставке Письмо — претензия
51 76.02 12 500,00 Зачислены денежные средства в счет погашения выставленной претензии Банковская выписка

Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации. При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие.

Решение проблемы в правовом поле

Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности. Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу.

Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем.

1. Гражданский кодекс РФ. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья 503 закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:

  • замена недоброкачественного товара на такой же, но без дефектов;
  • уменьшение цены в связи с недостаточным качеством;
  • незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
  • возмещение расходов покупателя на приведение товара в надлежащий вид.

Статья 722 ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, ред. от 23.12.2016).

Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Обязан ли продавец предоставлять аналогичный товар во временное пользование на период ремонта

Аналогичный товар необходимо предоставлять на период ремонта только в отношении товаров длительного пользования, за исключением таких категорий как автомобили, мебель, электробытовые приборы, оружие (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).

В отношении других товаров длительного пользования предоставить аналогичный товар на время ремонта следует по требованию покупателя в течение 3 дней.

Нередки случаи предъявления к магазину необоснованных претензий, к которым, как правило, относятся:

  1. Предъявление претензии о качестве за пределами гарантийного срока либо срока службы.
    Такой срок устанавливается производителем либо продавцом в документах на товар (паспорт, сертификат качества, инструкция по эксплуатации).
  2. Наличие недостатков вызвано ненадлежащей эксплуатацией товара (механическим повреждением, несоблюдением обязательных требований инструкции по эксплуатации).
  3. В отношении технически сложного товара претензия может быть заявлена не позднее 15 дней с момента приобретения, за исключением случаев, если имеются существенные недостатки товара, если нарушены сроки устранения ранее обнаруженных недостатков, а также в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков).
Предлагаем ознакомиться:  Составить претензию по некачественному товару

При наличии оснований для отказа в удовлетворении претензии следует подготовить письменный мотивированный ответ на претензию. Не забудьте предложить клиенту приобрести у Вас заменяющий товар или, при наличии возможности, отремонтировать уже купленный в платном сервисе.

В любом случае, попытайтесь сделать все возможное, чтобы клиент остался доволен работой с ним и нашел повод заглянуть в ваш магазин повторно.

Кстати, добровольное удовлетворение обоснованных претензий позволит магазину избежать ненужных проверок, судебных тяжб и штрафных санкций, а также с очевидностью повысит доверие покупателей к торговой марке.

– Работу с претензиями обычно мы разбиваем на несколько этапов.

Сначала мы выслушиваем покупателя с претензией до конца. В этот момент нельзя поддаваться эмоциям, в каком бы эмоциональном возбуждении к нам не пришел клиент.

Далее резюмируем сказанное и формулируем суть проблемы. Когда клиент подтверждает суть жалобы, мы предлагаем ему составить заявление или написать в книгу жалоб. Затем клиенту озвучивается порядок разбора заявления, после чего приносим извинения.

Что должен делать отдел по работе с претензиями на предприятии: 7 этапов

Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников – юриста и менеджера.

В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: их учет, классификация, написание ответов, участие в судебных разбирательствах, отчет перед руководством компании. Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам

Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров (услуг), на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т.д. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

  • жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
  • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
  • нарекания на качество товаров или услуг.

Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

Этап 2. Прием претензий

Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения.

Этап 3. Регистрация претензий

Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании.

Этап 4. Сбор информации

Работа с претензиями клиентов в Интернете

Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов.

В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров.

Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение.

Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя.

Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей.

Работа с претензиями: чем полезны для компании недовольные клиенты

Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса.

Непростительные ошибки при работе с претензиями клиентов

Ошибка 1. Обвинение. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: «Вы не поняли, не досмотрели, не проверили» и т.д. Ответная реакция достаточно предсказуема – недовольный покупатель переходит в оборону.

Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Попытки снять с себя ответственность: «Это не моя вина! Я тут ни при чем, это все поставщики, подрядчики, монтажники…». Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом.

Ошибка 3. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


Adblock detector